文档介绍：处理企业危机的关键一环
在危机爆发和演变的过程中,涉及到的利益相关人,往往以媒体作为博弈的场所,在此互相角力,捍卫各自的利益
采取补救措施之前,要尽快将掌握的信息如实地公布出去,这是永远都不会错的决定。因为,或早或晚,人们总会知道事情的真相。而后面的补救措施,正需要一个真诚的、解决问题的态度作为前提
“消费者集体诉讼”、“产品召回”、“服务纠纷”……频发的危机,使得企业的正常运营正面临前所未有的挑战。对于诸多企业而言,这是一个无法回避的新课题。
美国危机管理学会的调查报告曾经显示:因产品或服务引发的纠纷,进而对企业提起“消费者集体诉讼”的案件,已经位列美国企业危机的榜首,约占30%(2000年统计数据)。
尽管在中国还没有类似的调查,但相对不完善的市场、法律等环境,致使这种危机并不亚于西方国家。很多本土企业的负责人都曾公开表示,企业危机近几年有愈演愈烈的趋势。
毫无疑问,企业的生存环境日趋复杂多变,正处于一个危机四伏的年代。台湾学者吴宜蓁在《危机传播》中,有过许多类似的表述。那么,造成企业危机频发的原因又是什么呢?
归纳国内外学者的研究,大概有几点:企业经营规模的扩大、兼并、重组等等,正不断加剧企业的变动;大众媒体以及新崛起的网络媒体,使得区域性、局部性的危机事件迅速蔓延,放大了危机的冲击力与影响力;公众的权利意识普遍高涨,对企业的管理、产品和服务的要求和监督不断增加,而个人心理与道德层面对风险的承受程度却在降低。
能否安然度过危机,企业显然站在了考验自身生命力的重要关口。上述愈演愈烈的企业危机,既给企业形象(信誉)的树立提出挑战,也是难得的契机。能够化险为夷的,自然会获得公众的支持和信任,企业形象也随之提升;如若处理不当,形象难免遭到损毁,甚至遭遇灭顶之灾。
因此,在决定企业正常运转的要素中,外部传播尤其是企业形象的树立、推广与维护,就显得尤为重要。
媒体的杀伤力
就处理企业危机而言,“沟通”是贯穿所有重要环节的核心,也是危机得以解决的根本。
在危机事件发生后,它们中大多数是不可“管控”的。而所谓的危机管理,主要是针对危机的发生和演变进行沟通,继而采取相应的措施。因此,在应对突发性危机时,及时的沟通——而非整套的危机管理方案,是真正解决难题的关键。可以说,没有及时、有效的沟通,即便再完美的计划,也因无法实施而失去价值。
当然,抓住解决危机的时机非常关键,但如果沟通不当,也会使危机的负面影响不断扩大。更何况,媒体的传播渠道日渐丰富,这也大大增强了处理危机的难度。
作为社会舆论的掌控者,媒体可以主导公众对企业形象的评价和认知。对于企业危机的理解与认知,绝大多数人仍然依靠媒体这一条途径。诸多危机事件,都是经由媒体进入大众的视野,进而迅速扩大为严重的危机事件。
由于企业的危机往往与大众消费者的利益密切相关,所以企业危机事件与其他事件相比,更具冲突性和影响力,很容易成为新闻热点。而危机的新闻价值通过被媒体放大后,会在更大范围内给企业造成伤害。以至于,很多国内企业把与媒体沟通的危机等同于危机事件本身。
对于国内企业而言,近几年媒体市场化程度的不断加强,批评性报道在大众媒体所占比重不断加大。这势必给企业的应变和沟通能力提出严峻的挑战。而在危机爆发和演变的过程中,涉及到的利益相关人,往往以媒体作为博弈的场所,在此互相脚力,捍卫各自的