文档介绍：琋琓，瑄籺．琓簆猙，秂§，畁琁畃。甿甌甀珐．．甌，琧瓸：：痗，琓．．
录第一章引言⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯：⋯⋯：⋯⋯⋯⋯⋯⋯问题研究的现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯论文的选题意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．：⋯：⋯⋯⋯⋯⋯⋯论文的主要结构与内容⋯．⋯⋯⋯⋯⋯。．论文的研究思路和方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第二章机场及服务管理的基本理论⋯⋯⋯⋯⋯．机场服务业的概念和界定⋯⋯⋯⋯⋯⋯．』⋯．．』⋯⋯⋯⋯．褚档姆掷唷甁⋯．．．》竦项服务特征．⋯⋯⋯⋯甁⋯⋯⋯⋯．〉姆癫芳肮钩煞竦规范．甁⋯⋯⋯⋯服务质量管理相关理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯甹⋯⋯⋯⋯．靖拍睢．喙乩砺邸甹⋯内蒙古民航机场集团的现状和存在问题．．甹⋯⋯⋯⋯⋯．．内蒙古民航机场集团的现状⋯⋯⋯⋯√⋯．⋯．．¨．．内蒙古民航机场集团公司服务存在的问题√⋯⋯⋯．壳懊窈椒翊嬖诘奈侍猓璉⋯．⋯⋯⋯第四章呼和浩特白塔国际机场服务战略规划及：；程⋯．．战略规划⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯√⋯．．．．铰匀挝裼胫饕4胧甶．．．艉秃铺匕姿驶〗樯堋流程及流程分析⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯．．．⋯．⋯．⋯⋯．．．⋯⋯．．厩榭鼋樯堋！．ぷ髁糠治觥！．谖幌喙匚募耙G蠓治觥弧．嬖谖侍夥治觥！目第三章．艉秃铺匕姿驶〉姆裰副瓯涠榭
．鞑榻峁挠行Ю谩．姿∑放铺逑到樯埽．放拼唇üぷ餮芯俊尚待研究的问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯致谢⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第五章和浩特白塔国际机场服务质量改进措施分析⋯⋯⋯⋯．．：⋯．．科学开展顾客评价⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．：⋯．．．」丝吐舛鹊鞑榻樯堋骸年满意度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．鞑楣炭刂啤甁⋯．．全面开展品牌建设⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．搭建管控平台，开展四级监督检查⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯，．．闪⒎窆芾碜橹梗菇ü芸仄教ā．∧诓拷⑺募都喽郊觳榛啤做好投诉受理工作⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．第六章结束语⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．本文的研究与基本结论⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．参考资料⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．
第一章引言弟一早民航属于高投入、高风险、高科技企业，机场作为公共基础设施，具有社会性、公用性和资本密集性等三大基本特征，存在一次性投资大、回收周期长、中小机场盈利困难等客观实际。随着企业化运营的深入，对机场企业各方面能力提出了更高的要求。从机场的角度，为了获取最大的利益，会希望更多的飞机在机场起降，更多的旅客通过本机场进出岗，来获得飞机起降费、机场建设费、地面服务费等一系列的收入；对于航空公司来讲，则希望更多的旅客乘坐本公司的航班，更多的货物通过本公司的飞机运输，从这个角度讲，航空公司与机场的利益是一致的。为了达到收益的双盈，让航空公司满意，让机场自身获利，作为一个实体的机场企业，只有拥有最完善的服务，才能吸引旅客永远用行动和货币去支持它。只有实现了旅客的满意，才能实现企业持续不断的发展和进步。旅客乘坐民航飞机，最基本的要求就是安全和正点。所以，机场要想让旅客满意，就要努力使航班正常。所谓航班正常，内涵有三，一是确保安全，二是力争正点，三是服务让旅客满意。要实现这三点，就需要机场各部门紧密协作，配合。机场是系统性很强的行业，保障航班正常，必须要在机场内各运行主体之间，建立分工与协作的长效机制，形成完整的保证安全的“安全链”、无缝隙的“服务链”，结成不可分割的整体利益关系。一个高品质的机场，需要具备安全、高效、优质的保障能力；需要给顾客创造简单、顺畅、便捷的服务流程；需要给顾客带来舒适、愉悦、超值的服务体验。近几年来，随着机场的不断发展，纷纷推出了一系列良好的服务，对提高民航企业服务质量起到了极大的推进作用，但是机场仍然存在着诸多的服务问题，例如航班延误后信息不畅、后续服务不及时、航空公司费用支付不及时、地面服务代理人为航空公司垫付的行李破损赔偿费、航班延误服务费不能及时回笼。如何及时处理和改善机场存在中存在的系列问题，是当前民航业亟待解决的突出问题，如何改善和提高机场企业的服务质量问题，是需要大力研究和不断总结的机场管理课题。如何让机场和旅客实现双方满意，实现良性互动是一个全球性的服务难题，随着服务理念由硬性的遵守规章制度到柔性的提倡人
问题研究的现状性化服务的更新和转变，如何提高和改进机场的服务水平就成为了一个前沿性的课题，这也是本论文以研究服务质量管理为题的意义所在⒏咛木赫沟妹窈揭堤岣叻裰柿科仍诿冀航空业受到高铁冲击的事实，早已被武广高铁所证实。在未来两三年内，全国各“邻近省会城市将形成小时交通圈、省会与周边城市形成半小时至∈苯煌ㄈΑ１本┑饺ü蟛糠质』岢鞘薪纬小时以内交通圈。”有数据显示，在ɡ锬诘脑擞@锍棠冢咛ɑ岱至髅窈绞谐目流；到公里，高铁将瓜分的民航客流。更有业内人士分析认为，运营距离在ɡ镆阅冢歉咛牡嘏獭Ｒ8谋湔庋淖纯觯岣民航的竞争力，不能仅靠提高航