文档介绍：内蒙古大学
硕士学位论文
呼和浩特白塔国际机场地面服务质量管理研究
姓名：高玉慧
申请学位级别：硕士
专业：工商管理
指导教师：付伟
201205
摘要客满意，就要努力使航班正常。随着机场的不断发展，民航企业服务质量大大提高，但是机场仍然存在着诸多的服务问题，与旅客日益增加的服务要求还有亟待解决的突出问题，如何改善和提高机场企业的服务质量问题，是需要大力服务状况的分析，指出了呼和浩特机场的服务改进办法和服务提升机理，并提关理论，赋隽撕艉秃铺匕姿驶〉木咛迩榭觥Ｍü钊敕治龊艉秃铺匕塔的成长路径。因此，本文就是从呼和浩特白塔国际机场的具体情况入手，指出了形成这种情况的历史原因和现实局限，通过进一步展开论述改进服务措施的政策建议，指出了机场服务业发展的一些可行的做法。其次，文章建立了解决呼和浩特白塔国际机场服务滞后的对策体系，第一、全面开展品牌建设；第二、搭建管控平台，开展四级监督检查；第三、做好投关键词：．机场服务，民航发展，品牌搭建，对策措施旅客乘坐民航飞机，最基本的要求就是安全和正点。所以，机场要想让旅相当的差距。如何及时处理和改善机场存在中存在的系列问题，是当前民航业研究和不断总结的机场管理课题。本文运用规范分析和实证分析相结合的方法，从界定机场服务业和服务产品的概念和理论出发，通过对当前呼和浩特机场的出了相应的对策措施。首先，本文界定了机场服务业和服务产品的概念，论述了服务质量管理相诉受理工作。
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第一章引言民航属于高投入、高风险、高科技企业，机场作为公共基础设施，具有社会性、公用性和资本密集性等三大基本特征，存在一次性投资大、回收周期长、中小机场盈利困难等客观实际。随着企业化运营的深入，对机场企业各方面能本公司的航班，更多的货物通过本公司的飞机运输，从这个角度讲，航空公司获利，作为一个实体的机场企业，只有拥有最完善的服务，才能吸引旅客永远用行动和货币去支持它。只有实现了旅客的满意，才能实现企业持续不断的发是力争正点，三是服务让旅客满意。要实现这三点，就需要机场各部门紧密协缝隙的“服务链岢刹豢煞指畹恼謇婀叵怠Ｒ桓龈咂分实幕。枰>近几年来，随着机场的不断发展，纷纷推出了一系列良好的服务，对提高民航企业服务质量起到了极大的推进作用，但是机场仍然存在着诸多的服务问地面服务代理人为航空公司垫付的行李破损赔偿费、航班延误服务费不能及时回笼。如何及时处理和改善机场存在中存在的系列问题，是当前民航业亟待解不断总结的机场管理课题。如何让机场和旅客实现双方满意，实现良性互动是一个全球性的服务难题，随着服务理念由硬性的遵守规章制度到柔性的提倡人力提出了更高的要求。从机场的角度，为了获取最大的利益，会希望更多的飞机在机场起降，更多的旅客通过本机场进出岗，来获得飞机起降费、机场建设费、地面服务费等一系列的收入：对于航空公司来讲，则希望更多的旅客乘坐与机场的利益是一致的。为了达到收益的双盈，让航空公司满意，让机场自身展和进步。旅客乘坐民航飞机，最基本的要求就是安全和正点。所以，机场要想让旅客满意，就要努力使航班正常。所谓航班正常，内涵有三，一是确保安全，二作，配合。机场是系统性很强的行业，保障航班正常，必须要在机场内各运行主体之间，建立分工与协作的长效机制，形成完整的保证安全的“安全链”、无备安全、高效、优质的保障能力；需要给顾客创造简单、顺畅、便捷的服务流程；需要给顾客带来舒适、愉悦、超值的服务体验。题，例如航班延误后信息不畅、后续服务不及时、航空公司费用支付不及时、决的突出问题，如何改善和提高机场企业的服务质量问题，是需要大力研究和第一章引言
问题研究的现状性化服务的更新和转变，如何提高和改进机场的服务水平就成为了一个前沿性的课题，这也是本论文以研究服务质量管理为题的意义所在⒏咛木赫沟妹窈揭堤岣叻裰柿科仍诿冀航空业受到高铁冲击的事实，早已被武广高铁所证实。在未来两三年内，全国各“邻近省会城市将形成小时交通圈、省会与周边城市形成半小时⒛壳奥每投悦窈椒褚G笤嚼丛礁叩脑蛑饕0ㄒ韵录傅悖纸裆缁岱⒄贡浠谷说男枨蠼峁狗⑸吮浠佣贾氯嗣嵌苑饬糠袼降牟握瘴锶找嬖龆啵悦窈椒裉岢隽烁叩囊G蟆Ｈ航业的服务水平应该向五星级酒店的服务水平看齐，顾客心中类似的比较对民无法从根本上满足旅客多元化服务的需求。《民用机场管理条例》对机场提出了更高的要求享机制，及时