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文档介绍：服务意识提升培训
主讲人：林丽波
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目录
CONTENTS
01
02
03
04
心态决定一切
沟通技巧
服务意识
投诉处理
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分析下列文学作品中人物的性格，你认为他们中哪些人更适合从事旅游行业？并说明理由。
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服务---SERVICE
服务是有形的设施和无形的内涵形成的复合体，服务是为顾客（企业）而工作，它是满足他人的某种需求而提供的劳动。
S E R V I C E
Smile Excellent Ready viewing Invitation Creating Eye
微笑 精通 准备 观察 邀请 创造 眼睛
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什么是服务
对客人，是一种经历，是一种体验。就是创造感觉 IS A FEELING
为他人而工作（是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为）
做好无数细小工作
本质上，通过自己劳动，为他人创造价值
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服务能力和意识的培养——服务的意义
服务能力：E、C
服务意识：S、R、V、I、C
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服务意识的体现希尔顿酒店和他首任经理的故事
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决定服务质量的5个要素
专业性 32%

责任心 22%

仪表 19%
人情味 16%

软、硬件 11%
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满意度的终极关系
终极
关系
员工满意
客户满意
老板满意
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什么是服务意识
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