文档介绍：经营管理
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基于客户价值分析的电力客户服务管理
张璐
国网山西省电力公司客户服务中心
摘要随着电力体制的改革，供电行业的竞争将会越来越激烈，为了提高竞争力，获取更多利润，企业在做好普遍服务的基础上，还要给予关键客户更多
的关注，实现资源投入回报最大化。本文基于对客户价值分析的基础上对客户价值进行了解释，并对电力客户的分类管理以及服务管理进行了详细的分析。
关键词客户价值电力客户服务管理
中图分类号：．文献标识码：文章编号：— —
如何在市场竞争中获得自身独有的竞争优势是电力企业需要深入思考的客户服务管理
问题，本文就客户价值以及客户价值分析基础上的客户服务管理进行了深入的．客户服务管理提升
分析和研究，对于提高企业服务质量、提升市场竞争力具有积极作用。为了提升客户服务管理要坚持“以客户为中心”的客户关系管理理念。优化
客户价值的内涵业务服务，进行流程再造，提高服务质量和服务效率。除了要对客户进行分类管
客户价值包括企业为客户提供的价值以及客户对于企业的价值两方面的理之外，还要考虑安全价值客户、社会价值客户以及利润价值客户的管理和服
内容。前者是指客户感受到的价值，即对于企业提供的电能及服务的评价而识务。安全价值客户对保障社会稳定、维护电网安全起重要的作用，对于企业的利
别出的价值，也就是顾客识别价值，后者是指企业根据客户的消费情况而识别润贡献并