文档介绍：基于客户价值分析的电力客户服务管理
 
 
 
 
 
   
 
 
 
摘要：随着经济的发展，人们在日常生活中追求精神享受，对各行各业的服务质量提出了越来越高的要求。客户价值分析可以为客户提生相应的变化，导致电力行业内部管理机制的转变。电力作为一种特殊的商品，具有一定的垄断性，并非所有用户都会为供电企业创造相同的价值。供电企业如果追逐那些无利可图的用户，就会造成资源的浪费，因此必须对用户进行分类管理。电力用户分类是指企业根据用户的消费****惯和需求，通过市场调研将用户划分为若干不同类别的过程。通过对顾客的分类，企业可以了解这些潜在顾客，即老顾客、大顾客和分散顾客，从而根据顾客群体的不同需求制定策略和提供服务。在实际运作过程中发现，只有20% 的客户属于重要客户，80% 的消费来自这些客户，其余80% 的客户只提供了20% 的消费。但是，目前电力企业仍然存在
“大锅”现象，对待客户一视同仁，创造了绝大多数销售额的重要客户享受不到更多的服务，企业资源有限。因此，企业要想获得更多的利润，就应该在最有利的地方利用资源，分析顾客的差异，划分不同的顾客群体，区分不同价值的顾客，使资源投资和顾客价值的回报最大化。
　　
　有很多方法对顾客进行分类。根据客户交易量、客户忠诚度和客户规模可以对其进行分类。此外，客户的当前价值也是一个重要的分类标准。本文主要介绍了 abc 分类法，最常用的分类方法。Abc 分类是指根据顾客过去的交易业绩，将顾客分为三个层次: a、 b 和 c。具体来说，企业根据客户的交易量大小列出客户的交易量，并将前三分之一作为 a 级客户，即金牌客户和金字塔顶端的关键客户; 在 a 级以下的客户中，累计站总交易量的95% 为 b 级客户，即主要客户; 剩余客户占交易量的5% 为 c 级客户，即普通客户。
3 不同价值客户的电力客户服务管理
        随着电力工业的蓬勃发展，用电量和用电规模不断增加和扩大。供电企业为客户提供的服务覆盖拥有属性广、客户群体广、客户差异大。供电企业在做好电力服务工作以满足社会总体需求的基础上，面临着市场经济的冲击。如何“增加供应，扩大销售”也成为供电企业面临的一个重要课题。供电企业必须对用户进行分类，在此基础上进行价值分析，对不同价值的用户采取不同的营销服务策略，合理配置营销服务资源，以保证供电企业的可持续健康发展。

       供电企业一般可以根据用电量和设备容量划分用户规模。这些客户具有较高的年度相对利润率，企业具有较强的稳定性和良好的信用。这部分客户是供电企业的主要利润来源，具有较高的电流价值和潜在价值，这部分客户由左上三角的客户构成。其特点是当前值和潜在值都高于中等水平。是供电企业的金牌客户。供电
企业可以为此类用户设立大客户经理，采取“一对一”的服务策略，做好客户访问和调查，掌握客户需求趋势，做好需求侧管理，定期组织大客户座谈会，了解客户服务需求，不断改进和提高服务质量。为了更好地培养这类用户的忠诚度，采取“以用户为中心”的服务策略，提高基本服务水平，积极宣传新的用电法规和政策，提前通知有计划的检修停电，遇到用电困难时，主动上门检修。
让这些顾客成为企业的 vip 顾客。持有贵宾卡可以简化