文档介绍：CＲM系统
坐席操作手册
目 录
第一部分：CRＭ系统简述ﻩ3
1、系统功能简述ﻩ３
2、系统功能特点ﻩ３
3、电话条的安装ﻩ5
安装问题:ﻩ5
第二部分：坐席 操作ﻩ8
１、登录信息ﻩ８
2、界面功能ﻩ9
３、电话条操作ﻩ10
４、来电弹屏页面ﻩ1１
５、客户资料管理ﻩ１２
6、呼叫历史ﻩ14
7、工单记录ﻩ１5
８、咨询转接ﻩ16
９、满意度调查ﻩ１7
10、查询质检情况ﻩ18
1１、电话预约ﻩ１9
１２、查看质检录音库ﻩ２1
１3、执行外呼任务ﻩ22
第三部分：班组长/质检 操作ﻩ２4
１、实时监控ﻩ2４
２、查看统计报表ﻩ２6
3、质检操作 27
4、查询质检情况ﻩ27
５、导入客户资料ﻩ２8
第一部分：CＲM系统简述
1、系统功能简述
呼叫系统应用按呼叫方向分 呼入(客服） 和 呼出（电销)两种应用场景，也可以两种并存使用;
呼入(客服)的简易流程:
呼出(电销）的简易流程:
建立外呼任务 à 坐席登录 à 选择对应的外呼任务，登录后点击电话条中的 示闲 按钮 à 系统自动拨打外呼任务中的号码,转到坐席接听 à 坐席根据弹屏工单填写电销内容,保存,结束通话后再 示闲 循环工作;
2、系统功能特点
来电弹屏与客户确认
本系统可以实现智能弹屏功能,当客户来电时，坐席页面会自动弹出来电信息、客户资料和空白工单供坐席填写。
如果客户资料存在，客户身份即刻得到确认,坐席可以继续填写工单,完成预约服务。
如果来电号码无对应资料,分为两种情况：
用户为企业客户,号码信息有变,需要修改。坐席可直接在弹屏页面内，根据用户提供的信息查找匹配，对客户身份进行验证，并更新客户资料。
用户为新客户，需要添加资料。可在弹屏页面内一步操作,同时完成客户资料及工单的添加,简化了坐席记录的过程,大大加快了处理速度,提高了工作效率。
自动弹屏功能，免去了以往坐席手工查找的麻烦,为坐席和客户都节约了时间。坐席时间的节约意味着工作效率的提高，客户时间的节约可极大的提升客户满意度，最终增加企业利润。
客户资料定制化管理
该软件具备强大的客户资料管理功能,并可根据客户需求实现个性化定制。针对不同的业务、不同公司，定制不同的字段,更加人性化。
坐席人员可根据系统记录的客户信息确认客户,定制化的客户资料填写，更加有针对性,方便坐席快速录入客户,提高工作效率。此外,坐席还可根据各字段对客户资料进行查询,对客户资料进行添加、删除和更新操作，具备完善的管理功能。
工单管理
本系统具备完善的工单管理功能。填写方式也非常人性化,分为两种方式:(1）通过来电弹屏进行工单填写。该种方式可以帮助坐席减少无效通话时长,提高工作效率，同时提升客户感受。(2)在首页工单管理处,填写、修改工单,该设计是为了坐席人员后期补充、修改工单做准备的。坐席可以根据业务处理情况,填写更详细的信息。并可针对公司、姓名、号码、服务类型等多种特定字段,进行工单的查询筛选。
跟踪反馈
本系统具备完善的跟踪反馈机制,坐席还可针对工单有选择性的对客户进行回访,进一步了解此次服务,如满意度调查等,方便企业收集信息,便于日后改进工作。
语音信箱
本系统具备语音信箱功能,人性化的设计，可以使坐席不方便接听时让客户选择语音留言模式,方便后期的处理，增加客户体验。
全程录音
客户与坐席的通话过程全程录音，可以有效辅助坐席的工作情况。这样做的目的:第一可以考核坐席的服务态度,第二，坐席在后期补充工单时，该录音可以起到提醒提示作用,辅助坐席更好的完善工单。第三，作为公司日后培训的对比材料,帮助坐席人员提升业务水平和不断的自我完善。
呼叫历史
可以对呼叫历史、呼叫详单进行查询、筛选,查询字段包括呼叫时间、呼叫状态、呼叫号码等。该功能方便管理人员了解企业的整体业务进行情况,了解坐席的工作情况,为日后的总结与改进提供了参考。
统计报表
本系统具备完善的统计报表功能,包括针对坐席的话单统计和工作统计。工作统计可以显示坐席的签入签出次数、置闲次数、后处理时长等，方便管理人员了解坐席的工作情况,对其状态进行监管。话单统计可以查看总体的呼叫接通率、呼叫时长等信息，作为坐席人员业务考核的标准之一。
3、电话条的安装
运行电话条ｅｘｅ程序，点击 下一步，点击 安装,等安装完后，点击 完成即可;
注意:
1、如果系统中类似360之类的安全软件弹出是否阻止的窗口，请选择 “允许”继续安装。
2、IE8及以上版本浏览器请将坐席登录地址加入到兼容视图里,浏览器的工具选项-－－兼容性视图设置,点击添加，将当前站点添加到兼容性视图中；
3、添加信任