文档介绍：客服技巧中篇:我要“打”一百个!
关键词:客服技巧销售技巧关联销售顾客分析
相信每一位做淘宝的朋友们都知道,店内的每一个流量都是实实在在的金钱,也是一个活生生的成交机会,我们虽然无法100%保证能达成成交,但是我们也要尽100%的努力去避免成交的流失。
在巨大的流量前提下,客服一职一时人手奇缺的情况会让很多中小团队的卖家都会觉得压力山大,面对这样的情况我们应该如何抓住属于我们的这些机会呢?
“我要打十个!!”相信看过《叶问》的基友们都记得这句经典威武的台词,以一刚十,多么的牛,多么的强悍,作为一名客服,在活动和流量被引爆的时候,短时间内我们要面对的不仅仅是十个客户,更多的时候,我们甚至要一“打”一百个,现在大麦电商为大家分享一些经验,看看怎么才能高效的在短时间内一个“打”一百个,带你走上连“杀”超神之路!
活动前的准备
对于一个大流量的活动,我们无法预测会有多少的客户上门咨询,同时也会有各种各样的因素,影响客户对购买的欲望,如果我们的回复不够及时,内容不够简洁清晰,导致错过了成交,那这样的流量损失将是很奢侈的。
一般会影响客户咨询的因素有:产品自身的吸引力、促销的力度、页面的完善、活动玩法流程的完善、正品的顾虑、物流售后等等综合因素。不难看出,产品的吸引力、活动的吸引力,这些对于客服来说,都不是主要的,因为这些都是运营的人根据各方面得出来的数据提前去分析所制定出来的一些相对精准的做法,这些做法都将对活动的效果产生重要的影响,那么客服应该注意哪些方面呢?显然,作为一名客服,更多的机会是直接接触我们的客人,因此更应该站在消费者的角度,去模拟顾客购买的轨迹,从而一步步检查顾客在购买过程中可能会遇到的问题!
对活动的了解
分析:
首先,作为客服应该对整个活动的流程熟悉,因为我们不知道千奇百怪的客户会在购买的过程中会提出什么样的问题是我们没有预想得到的(客户的理解能力是有限的,不同的人有不同的理解相信大家也明白),所以我们更需要去进行购买的模拟去对活动的每一个环节进行检查。
案例实操:
例如活动的内容是:暗号:XXX,联系客服发送暗号,拍下立减50元!限量抢拍50件!拍下系统自动减免!
这时我们可以尝试着用自己的账号去进行购买,去观察跳转的页面,跳转是否足够
的快,点击联系客服的地方是否足够明显,页面是否有充足说明价格是拍下后系统自动减免,是否还有因手动降价问题所产生的咨询,库存是拍下之后马上减还是付款成交才减,对于这些问题的改善,除了页面本身需要完善,客服也是需要做充足的说明准备的。如果这些比较常规的问题在购买过程中都没有发现,那么整个购买过程就会是相对比较好的购物体验。
对页面的检查
分析:
活动的吸引力是首要,产品的页面相对而言显得次要了,那么我们如何检查页面呢?同样,我们参考第一点的方法进行检查。
案例实操:
例如活动写的是三个颜色,都是限量抢购;
第一个检查的无疑就是页面上的产品属性,观看页面的属性是否设置完整,如果哪个属性有遗漏,每个顾客都来问一遍,那么工作量就会相当的大了。
假设这款产品真的很吸引客户,他们刚好又没能及时抢购成功,那很大机会他们会来咨询我们宝贝下次将会上架的时间以及大概价位。这时我们就要做好准备,提前去了解一下这款宝贝的库存情况,宝贝是否还会再上架以及下一次上架时间。如果库存准