文档介绍：管理培训学习心得
我参加了省电信公司在深圳组织的高级管理培训班， 在为期七天的培训过程中，我们接受到了以下几方面课程 的培训。就客户服务与客户满意' 绩效管理与绩效考核' 经理标杆' 成功人士的七个习惯及组织战略分解与落实等 五个方面进行了有针对性的' 高效率的培训。现将学习体 会汇报如下： 一'管理理论知识方面
客户服务与客户满意，客户服务的重要性方面。在做 客户关系工作中要采用多种渠道方法聆听客户心声，学会 对客户进行关怀。要有从外至内的业务眼光。客户服务与 客户满意的实现，首先要对客户需求进行层次分析，在不 同的时间关注重点不一样，投入也不同。准确判断客户服 务的关键时刻，变笼统的服务质量要求为具体的标准，确 定业务营销受理一线人员是十分关键的。
关于绩效管理与绩准备考核，绩效管理的四个领域： 即活动领域' 绩效领域' 职位领域和生活领域。绩效管理 是全方位的管理PDCA是绩效目标的设定、绩效辅导' 数据 收集与绩效评价和绩效反馈' 诊断与改进。绩效目标的设 定的重点一方面是目标应从上至下进行层层分解即工作分 解结构(WBS ),另一方面是员工从下至上进行承诺即员工
针对自己岗位的工作绩效而进行承诺(PBC )0绩效辅导是 一全过程的监控过程，是一沟通与协助的过程，是其辅导 员工达成目标计划，绩效辅导是绩效管理的真正核心。绩 效评价是企业价值评价体系的核心内容之一。做好绩效工 作应牢记八个字“监控、落实' 常抓、不懈”。
经理标杆：从经理的角色' 职责' 素质' 及经理的职 业修行和品格等四个方面进行了论述。一是，经理的角色 有业务领导者' 任务分配者' 联系者、监管者、传播者' 执行者' 指导者、解决问题者八个角色。二是，经理的职 责主要是带领他人有效地完成工作，是管事理人。三是， 经理的素质应具备以下十项主要素质：即演绎思维、归纳 思维' 服务精神、培养人才' 监控能力' 主动性' 人际理 解能力' 领导能力、合作精神和影响能力。四是，经理人 的职业修行和品格遵循老三篇：即全心全意为人民服务； 毫不利己，专门利人；愚公移山的精神。
成功人士的自我修炼：一是主动积极；二是以终为始; 三是要事第一；四是双赢思维；五是设身处地；六是整合 差异；七是均衡发展' 不断更新。处处可以体会到品格是 成功的基石的深刻道理。
组织战略分解与落实：着重一是理解战略设定目标， 首先要做到三个理解即是：理解组织战略与上级目标，就 是要对公司的愿景' 发展' 中长期目标，对中短期实现的
关键目标，对近期业务重点和重大项目，对评价体系和关 键业绩指标都有较深刻的理解。理解客户状况就是了解我 们的目标客户是谁，客户结构是什么，如何发掘客户和引 导客户新的需求。理解业务规律就是业务所处的生态环境 与行业价值链，业务架构及业务模式，行业市场及应用表 现，需要的资源核心资源是什么，组织对本业务的发展设 想和愿景。二是共同计划即瞄准目标，寻找途径，分解任 务；配备资源，要事为先；与其共同制订计划，计划是连 通团体的经脉；是走向目标的诺言；是交流沟通的工具； 是实现成功的保证。三是员工承诺即是使其充分理解目标 与策略；共同制订员工绩效承诺；指导员工制定个人计 划。四是领导执行即是全情投入，领导行动；适时监控， 及时改进；审视战略和方向，保证关键目标实现