文档介绍：旅游操作规范
关于规范业务操作及内部管理的规定
结合省旅游局关于整顿、规范旅游市场的具体要求,为规范迎驾国旅的经营和服务行为,特对业务操作规范、内部管理等规定如下:
一、业务操作:
1、签定合同。接待旅游消费者时,要求团队和散客都必须按规定与游客签订合法规范的旅游合同,并附有详细的旅游行程表。
建立签订合同登记簿,实行登记备查制度。
签订合同时要注意:
①明确合同报价所含的详细内容,尤其对非成人(如儿童、老人等)报价更要详细说明;
②报价必须包括机场建设费、燃油税等旅游活动中必须产生的费用;出境团要将必须发生的小自费等支出包含在报价内;
③必须明确报价所含交通起止地点、所用车型、住宿标准,不得出现豪华车、准二星(同级)等模糊词语;
④不得出现“赠送旅行社责任险”字样;
⑤明确进购物店次数,不允许强制购物,提倡每天最多进一次店;
⑥单位业务合同要求以单位盖章和经办人签字为准;
⑦不得存在价格歧视,在合同中不允许出现老人和儿童另加价字样;
⑧采用公司规定的旅游合同格式,不得以其他方式与游客签订旅游协议;
⑨同行业务在确认时要规范填写同行旅行社名称和联系人,不得仅以经办人个人确认,并要求对方盖旅行社业务章;
⑩合同中对导游的约定必须规范、可操作;
⑾报价中如果含餐必须包括行程中所有旅游餐饮。
2、用车安排。
①要求旅游用车必须选择公司统一采购的旅行车辆供应商;
②超出统一采购供应商范围的,必须报国内部和财务部备案,并需提供新供应商的营业执照等经营资质证明,否则不予报帐;
③确定用车后,必须按规范的租车协议与供应商进行确认;
④要求旅游车队以单位业务章和经办人签字进行共同确认。
3、导游安排。
①每个团队安排的导游或领队,必须持有旅游主管部门颁发的导游证或领队证,持证上岗(附:迎驾国旅目前在册的专兼职导游名单)。
②外请导游或领队须在发团通知单上填写导游证或领队证号码,重要团队须提供相关证件复印件。
③所安排的导游或领队为非持证人员(本单位员工)时,在带团过程中不得以全陪导游或专业领队身份,只能以带队工作人员或联系人身份开展工作。
4、地接社确定。
①所选择的地接社必须是公司统一采购的地接社供应商(附迎驾国旅统一采购供应商名单);
②超出统一采购供应商范围的,国内线须报国内部备案,出境线须报出境部或欧美澳非中心备案,并需提供新供应商的营业执照、经营许可证、办事处委托书等经营资质证明,否则不予报帐;严禁委托无资质单位(办事处)经营旅行社业务。
③与地接社进行业务确认时,必须加盖旅行社业务章,并对约定的内容要求在确认件中详细说明,不得汇总报价。
5、其他要求。
①计调在操作旅游业务时,严禁以低于行业平均成本价格操作。
②每个旅游团队必须要求游客填写质量反馈单,在报帐时报财务部,由公司质监处对导游(领队)的服务质量进行抽查反馈。
③未经游客同意,不得在统一行程表之外增加自理或自费项目并收费。
二、业务管理:
1、业务档案管理。
①各营业部对本部门的每笔业务都要建立完整、规范的业务档案,包括合同、确认单、发团通知单、结算单等,按月汇总装订,部门存档或上报公司办公室。
②对本部门业务实施过程中的游客投诉、意外情况处理所发生的相关资料必须整理后归档或上报公司办公室。
2、旅游接待规范。
①将