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客户满意度调查方案
满意度调查的十个发展时代：
满意度调研进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。

第1代，服务落实度调查，目的是落实服务标准，规范员工行为，主要针对窗口部
门和一线员工。
第2代，感知质量调查，衡量的是服务效果，而不只是服务过程；不仅能评价前端，
而且能评价后端服务绩效。
第3代，满意度指数调查，是从宏观角度衡量服务绩效，分数跨行业可比，适用于
国家、行业层面。
第4代，满意度+不满意度调查，关注不满意客户，具体深入了解客户为什么不满
意。
第5代，满意度+短板改进，不满意度调查是从客户层面收集问题，短板改进是从企
业层面寻找原因，关注企业内部服务缺口，推动短板改进。
第6代，满意度+KANO分析，通过KANO模型，优化资源配置策略，寻找资源配置
边界。
第7代，满意度+U&A，分析差异化服务需求。
第8代，满意度+卓越服务，重点关注高满意人群。
第9代，满意度+用户体验，将满意度由防御工具转为进攻性工具，通过营造深刻的
用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。
第10代，满意度+服务管理，强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。

如何量化满意状态？
满意是一种抽象的心理状态，管理学讲“不能量化，就不能管理”，因此我们需要一杆秤来衡量人的满意状态。
用来量化满意状态的称叫量表，常见的有5级量表（也叫李克特量表）、7级量表、10级量表。5级量表通常是5种程度心理状态的等级递进，如“非常不满意、比较不满意、一般、比较满意、非常满意”；7级量表是将5级量表更细化，分为“非常不满意、不满意、比较不满意、一般、比较满意、满意、非常满意”；10级量表由于用文字很难描述各级状态，所以直接用1到10来衡量，1表示非常不满意，10表示非常满意，分数越高越满意。当然，还有更为简单的量表，如2级量表“满意”和“不满意”，等等。
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为什么要将量表分得那么细，用简单的2级量表不就行了吗？因为同样是满意状态下，满意的程度不同，其导致的行为会有显著差异。如下图所示，在“比较满意”状态下，客户的忠诚度不到40%；而在“非常满意”状态下，客户的忠诚度达到了70%。通过细分客户的满意状态，了解不同满意状态下客户的行为，更能采取针对性的措施。
另外一个要采取细分量表的原因是统计分析上的要求，量表越细，差异性越大。越是高级的统计分析，越是要求数据有足够的差异性，如常见的结构方程分析，就通常采用10级量表数据。
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