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物业根底效劳管理品质提升方案措施
为使公司效劳品质在原有的根底上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业效劳品质的持续改良，提高客户满意度。根据公司李总的总体设想及安排，本年度第四季度将在全公司大力开展“物业根底效劳管理品质提升〞专项工作，目的在于提高全员效劳意识、强化各工程内部管理、提升岗位效劳技能，为客户提供周到便捷的效劳，具体实施方案如下：
一、专项工作时间阶段、工作要点及要求
〔一〕专项工作时间阶段划分
1、发动宣讲阶段：09月25日——10月15日
2、自查自纠阶段：10月16日——10月30日
3、整改预防阶段：11月01日——11月25日
4、检查验收阶段：11月26日——11月28日
5、专项总结阶段：12月29日——12月31日
〔二〕各阶段工作重点及要求
★ 发动培训阶段
1、公司工程管理中心于9月30日前编制?物业根底效劳管理品质提升方案?报李总审批。
2、公司及各工程在10月10日前召开发动会，正式启动专项工作，由工程管理中心牵头实施。
3、各工程在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进行?岗位职责?、?岗位操作规程?、?岗位工作标准?、?岗位效劳要求?等相关制度文件的学****结合公司本次“质量管理体系〞贯标工作，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类标准。
4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。
★ 自查自纠阶段
1、各工程于10月17日前召开“岗位效劳批评与自我批评〞会，发扬民主，充分调发动工积极性，共同查找日常效劳、管理工作中的缺乏。
2、各工程于10月18日，根据本工程各部门效劳现状，历次检查发现问题，遗留问题等实际情况，编制工程?物业效劳品质提升实施方案方案?报送工程管理中心审核备案。
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3、各工程报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人、完成时间等必备工程，不得走过场敷衍了事。
4、工程管理中心各专业口，根据各工程实际需求，于10月28日前组织相关专业?理论知识培训?一次，积极提供专业技术支撑。
5、工程管理中心各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于10月31日向公司提交相关专业?专业考试报告?。
★ 整改预防阶段
1、工程管理中心各专业口于11月5日前组织“专业效劳研讨〞会议，主要针对各专业版块在效劳过程中出现或遇到的重点难点问题，集思广益，深入剖析，形成方案方案逐一解决。
2、11月20日前，工程管理中心各专业口利用专业优势，协调资源，深入工程，催促各工程查找及解决问题。
3、11月25日前，工程管理中心根据各工程存在及解决问题类型，结合物业效劳需求，对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成“事前干预性制度〞的编制，并上报公司审批，杜绝同类别问题再次出现。
★ 检查验收阶段
1、专项工作验收由公司领导组织及工程管理中心具体实施。
2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。
3、本次验收实行100分制，综合考评分值为79分〔含〕以下的为不及格、 80〔含〕- 90分的为良好、91〔含〕- 100分为优秀。〔评分标准见附件〕
4、考评综合得分在79分〔含〕以下工程的工程经理将给予经济处分500元，分管各专业的工程副经理处分400元，部门主任/副主任处分300元，班长〔领班〕罚款100元。
5、考评综合得分在80〔含〕- 90分的工程，相关管理人员不奖不罚。
6、考评综合得分在91〔含〕- 100分的工程，工程经理将给予经济奖励1000元，工程分管副经理奖励800元，部门主任/副主任奖励600元。
7、工程综合得分到达96分〔含〕以上的工程，公司追加团队奖励3000元。
专项总结阶段
工程管理中心于12月31日前组织召开“物业根底效劳管理品质提升〞
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工作总结会。
总结本次专项工作查找及解决的问题，尤其是解决问题的方法、方式等，
为今后的工作提供经验。
成都麦高物业经营管理
工程管理中心
二零一一年九月三十日