中国移动某省新客服中心2007年建设工程技术规范书.doc

文档介绍：中国移动某省新客服中心2007年建设工程技术规范书
2006年12月15日
目录
第一章 总则 7
概述 7
工程说明 7
规范书目的 7
工程规范标准 7
工程要求 8
工程时间要求 8
有关内容的澄清 8
★特别说明 8
★工程建设目标 9
招标范围 10
设备和集成安装 10
★客服系统设计、开发、上线和割接服务 10
第二章 应标要求 11
资质要求 11
应标资料要求 11
建议书的格式 12
到货 12
第三章 系统建设要求 13
原则 13
与BOSS的关系 13
组网方案 13
组网要求 13
语音网络结构 15
解决全省其他地市外呼问题 15
数据网络结构 15
★系统规模要求 16
系统服务和使用对象 16
系统开发的要求 17
应用系统开发的要求 17
开发文档要求 18
★软件体系的要求 18
概述 19
一般功能需求 20
业务办理 21
查询服务 21
缴费、话费催缴 22
缴费功能: 22
实时划扣触发 22
话费催缴 22
话费查询功能 23
话费查询方式 23
用户缴费信息查询 23
话费通知 23
业务咨询 23
投诉与申告 24
受理用户投诉申告 24
语音处理 24
投诉派单 24
告警提示 25
反馈处理 25
相关业务部门功能模块 25
扩展功能模块 25
用户建议功能 25
受理综合查询功能 26
受理结果查询 26
预付费信息查询功能 26
缴费卡信息查询功能 26
预约服务 26
定制服务 26
积分业务功能需求 27
大客户服务 27
外呼业务 27
. ★总体需求 28
: 29
: 30
30
31
31
31
31
32
. 呼出控制要求 32
32
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33
33
33
33
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: 35
辅助功能需求 35
自动关键信息修改日志记录 35
客户信息自动保持 36
误操作撤销 36
日程表功能 36
消息播发 36
★知识库管理和使用 37
37
37
38
38
38
39
39
40
40
41
41
信息检索功能 42
智能脚本功能 42
业务活