文档介绍：ABC银行
文件编号:QP-PD-03
版本:A0
客户意见处理程序
版次
修订说明
编制人
审核人
批准人
生效日期
A0
初版
1、目的:
为确保服务项目符合国家法律法规的要求,并能满足客户的需求,能有效地发现服务活动中的不足并改进,以不断提高服务质量和服务水平。
2、范围:
各营业机构前台服务所涉及的客户所有投诉处理。
3、参考文件:
《质量手册》
《纠正和预防措施控制程序》
《中国银行网站管理办法(试行)》
4、定义:
无
5、职责:
:
负责客户投诉处理措施的完成情况审核。
:
客户投诉的原因分析、投诉涉及的部门和纠正与预防措施的提报,督促措施的执行和效果验证。
:
负责接受客户的投诉及其相关工作,并及时汇报给本科负责人
客户投诉所涉及的相关部门和人员:
客户投诉的情况说明,处理措施的执行。

分析客户投诉原因,督促网点整改措施的执行及效果的验证。
6、作业程序
、电话投诉及书面投诉,投诉的接受渠道有:
客户服务中心电话:95599
分行网站
其他方式

、客户意见箱和意见簿的客户信息获得投诉信息;专线科接线员通过Call center系统接受客户投诉(客户投诉信息的主要来源),由专线科负责人或班长填写“客户投诉处理单”,明确责任部门,制定投诉处理时限。
,由各支行办公室填写客户投诉处理单并下发被投诉部门处理。

,投诉事项属实且是偶发情况的,由专线科负责人或班长或支行办公室责成被投诉者立即纠正,在相关记录上备注结果;对于客户反映强烈的,由专线科负责人或班长或支行办公室负责人发出“客户投诉处理单”由涉及的部门整改。
,向客户反馈投诉处理情况。

“客户投诉处理单”后,由部门负责人找相关工作人员了解具体情况,进行原因分析和责任审核,拟制纠正措施。责任部门负责人对原因分析和纠正措施进行审