文档介绍：前厅服务与管理第2章前厅部概述
第2章前厅部概述
《前厅服务与管理》
学习目标
了解前厅部在饭店经营管理中的工作内容、作用及任务;
了解前厅部员工的素质要求;
掌握前厅部组织机构设置原则、组成与主要职能,以及管理岗位职责要求;
了解前厅部对客服务流程;
了解前厅环境设计;
前厅部 Front Office
前厅部是饭店组织客源、销售客房商品、组织接待和对客服务,并对客人提供各种综合服务的部门,是整个饭店业务活动的中心,是饭店销售部门及总经理做出经营决策的最高参谋机构。
前厅部又名客务部、前台部、大堂部,是饭店对外的窗口,是饭店的大脑和神经中枢,是联系宾客的桥梁和纽带,是饭店管理的关键部门,其直接影响饭店整体服务质量和管理水平、经济效益和市场形象。
前厅部的管理体系、工作程序,前厅部及其员工的服务质量、职业道德、知识结构、操作技能、应变能力、语言能力和言谈举止等,无一不影响饭店的形象和声誉。
它与客房部一起构成饭店的房务部门(Rooms Divisin)
第一节前厅部作用和任务
前厅部的工作内容
前厅部的作用
前厅部的主要任务(职能)
前厅部员工素质要求
二、前厅部的作用
前厅是饭店的营业橱窗,反映饭店的整体服务质量;
前厅是饭店的门面,对于客人整体印象的形成起着重要的作用,是客人留下第一印象和最后印象的地方;
前厅部是饭店的销售窗口,具有一定的经济作用;
前厅部是饭店信息集散中心,具有一定的协调作用;
前厅是饭店业务活动的中心;
前厅是饭店管理机构的代表,具有决策作用;
一、前厅部的工作内容
1、前厅是饭店的营业橱窗,反映饭店的整体服务质量;
取决于大堂的设计、布置装饰、灯光等硬件设施;
取决于前厅部员工的精神面貌、办事效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性等。
一家饭店的服务质量和档次,从前厅就可反映出来……1>.,
2、前厅是饭店的门面,对于客人整体印象的形成起着重要的作用,是客人留下第一印象和最后印象的地方;
前厅部是客人抵店后首先接触的部门;
前厅部是给客人留下第一印象的地方;
客人总带着这种第一印象来评价饭店的服务质量;
客人离开饭店时也是从前厅部离开的;
前厅部是给客人留下最后印象的地方;
而最后印象在客人的脑海中停留的时间最长。
在美国一本著名的书中用到“关键时刻”(moments of truth)一词,指的是顾客与企业间的接触,并由此而产生的对企业的印象和评价,现在让我们了解酒店的关键时刻。
案例导入:女士优先
小结:
在西方国家流行着这样一句俗语:“女士优先”。在社交场合或公共场所,男子应经常为女士着想,照顾、帮助女士。诸如:人们在上车时,总要让妇女先行;下车时,则要为妇女先打开车门,进出车门时,主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法:“除女士的小手提包外,男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门,致使那位外国女宾不悦。
案例导入:客人的生日
小结:
前厅部员工善于捕捉客人的有关信息,富有职业敏感,设身处地的仔细揣摩客人的心理状态,把客人当作真正的上帝,给客人留下美好而深刻印象的同时,既体现了服务人员爱岗敬业的优秀职业素质,也为饭店树立了良好的形象。
因此,前厅部管理水平和服务水准,往往直接反映整个饭店的管理水平、服务质量和服务风格。这与作用(1)联系紧密,是饭店工作的“橱窗”,代表着饭店的对外形象。
3、前厅部是饭店的销售窗口,具有一定的经济作用;
前厅部具有一定的销售功能;
可以通过客房销售直接取得经济收入;
可以通过服务工作的好坏,影响饭店的整体收入。
案例导入:
“It will do”与“It won’t do”的错位
小结:
本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉的处理是不妥当的。诚然,该饭店确实“餐费历来不包括在房费内”的,但是,既然饭店总台、餐厅的服务员已两次答复客人房费包括早餐费为“It will do”,就是代表饭店对客人作了承诺。在这以错为对,满足客人的要求,这才是弥补服务员工“It will do”与“It won’t do”错位的正确做法,何况为了这区区几顿早餐费,带来饭店信誉的损害和回头客的流失,也是完全得不偿失的。
前厅部与饭店其他部门的信息沟通关系图
前厅部
宴会部
市场营销部
餐饮部
客房部
人力资源部
安全部
财务部
工程部
5、前厅是饭店业务活动的中心
从位置上,前厅是客人来往饭店的必经场所;
5、前厅是饭店业务活动的中心
从服务上,前厅部的服务贯穿于客人抵店、住店、离店的三大阶段;
从销售上,前厅通过预订、接待等渠道推销饭店其他部门的经