文档介绍：现代饭店管理与实务第二章饭店管理概述
江丽
曲阜远东职业技术学院
第二章
饭店管理概述
学习目标
了解经典管理理论在饭店企业中的运用;
深刻理解、掌握饭店管理的内涵与内容;
理解并树立正确的服务理念;
了解市场营销、创新、人本、团结协作等管理理念在饭店管理中的运用。
第一节现代管理思想与饭店管理
第二节饭店管理的内容与职能
第三节饭店管理的服务理念
第一节
现代管理思想与
饭店管理
课前准备:
复习《管理学》中相关理论的内容与观点。
科学管理理论
韦伯的组织理论
法约尔十四项管理原则
人际关系理论
需要层次理论
X、Y理论
双因素理论
流程再造
全面质量管理
一、科学管理理论
在饭店质量管理中的运用
1、服务业需要标准化;
2、差别计件工资制在劳动力资源日益匮乏和劳动力成本高涨的经营环境中相当有效。
希尔顿酒店通过严格的质量检查标准保证服务质量。
二、韦伯的组织理论
是饭店组织管理的基础理论
1、是饭店企业部门分工的理论依据。
2、在新的变化的环境和严峻的竞争面前,需要突破严格的等级界限,聚合最优秀的资源应对挑战。
如:团队意识,扁平化的趋势……
三、法约尔的一般管理理论
1、职能论为管理科学提供科学的理论框架。关于管理过程的经典定义仍是现代企业遵循的法则。
2、“原则”给实际的管理人员以巨大的帮助,某些原则以公理的形式被接受和使用。从饭店实践看,我们现在也还没能完全领会和自觉实践好他的理论。
简评
以上三种理论皆强调管理的科学性、合理性、纪律性,为给人以足够的重视,把人看做是“经济人”。这对于饭店这样一种劳动密集、情感密集型的产业来说,显然是不够的。
科学管理使工人劳动异常单调紧张劳累,引起工人不满;体力劳动让位脑力劳动,古典理论无法实现高效率。
霍桑研究表明:工人不是被动的、孤立的个体,其行为不仅受物资条件的刺激,工作中的人际关系也影响生产效率。
饭店产品对员工的依赖性很强,让员工在良好的人际关系环境中获得自我价值的实现至关重要。很多饭店将员工作为企业最重要的资产给予重视。
举例说明:凯悦的管理哲学
四、梅奥—人际关系理论
五、马斯诺—需要层次理论
对饭店业的启示:
1、激励要因人而异;
2、正确分析对待核心员工的流失问题
六、麦格雷戈—人性假设
对饭店管理的启示:
1、适才是组织用人的最高原则
2、要使人尽其才,首先要创造规范员工行为的管理规范和行为规范,形成强势的足以影响员工行为的企业文化,才能扬长避短,发挥人性中积极的一面,以制度约束其消极的一面。
X、Y理论是人力资源管理的基础理论。
七、赫兹伯格—双因素理论
对饭店业而言,员工满意是顾客满意的前提,没有满意的员工就没有满意的顾客。要把员工视为最宝贵的资源,充分尊重和信任员工,关心员工需求并采取不同的方式为员工提供尽可能的服务,使员工在工作中达到最大限度的满意。该理论为提高员工满意度给出了一个很好的框架。
八、哈默—流程再造
流程再造即重新设计和安排企业的整个生产、服务和经营过程,使之合理化。通过对企业原来生产经营过程的各方面、各环节进行全面的调查研究和细致分析,对其中不合理的不必要的环节进行彻底的变革。
饭店业的再造:组织扁平化,运行高效率。
举例,二十世纪九十年代的丽嘉卡尔顿酒店的再造。将在组织管理中详述。
九、戴明—全面质量管理
在饭店业一度盛行的“质量是饭店的生命线”,“零缺陷服务”等就是该理论的体现与应用。世界著名饭店集团正是用自己的服务质量来不断的完善自己的品牌形象。
如:喜来登的服务承诺:如果你不满意,我们同样不满意。保证顾客拥有一个愉快的经历,否则立即打折作为补偿,给提出意见和建议的客人奖励或返还现金。
十、波特的竞争战略研究
波特认为竞争战略就是创造别人不可取代的地位。提出竞争五力模型与三种基本的竞争战略。
世界上几乎所有的经济型饭店都采用了最低成本的竞争方法,甚至日本的高档饭店也在成本控制方面做的相当出色。很多饭店品牌都做到与众不同。在突出重点方面不同的饭店根据不用的资源优势和市场特点选择自己的重点,出现各种主题酒店。
如深圳威尼斯酒店以水城威尼斯为主题,设计上充分纳入考虑水、建筑、异域风情所带来的视觉效果,创造了富有浓郁威尼斯风情的酒店氛围。
本节小结
管理学理论发展到今天没有终结,饭店业对管理学理论的实践也不会终结。但这些普遍性的原理在不同的经营环境中可能会萌生出不同的意义。可能不同的管理理论适用于具有不用性质的企业。因为管理不仅是科学更是艺术,只懂管理理论并不意味着管理就一定成功,不懂管理理论的管理者会一时成功但不能永远成功,只有