文档介绍：服务礼仪--沟通礼仪?一、见面沟通礼仪?二、文明规范的服务语言?三、与服务对象沟通的技巧见面沟通礼仪? 1. 称谓礼仪? 2. 问候礼仪? 3. 应答礼仪称谓礼仪的使用要求和方法?称谓礼仪的原则是: “看对象讲规矩”?称谓的作用?1、表示尊重?2、拉开适当的人际交往距离?3、通过称谓,可以了解交往对象之间?的关系。正式场合的称呼?在工作中,以交往对象的职务相称,以示身份有别、敬意有加,这是一种最常见的称呼方法。?1、以职务相称,具体来说又分为三种情况: ?(1)仅称职务。例如: “部长”、“局长”、“主任”,等等。?(2)在职务之前加上姓氏。例如: “李处长”、“马科长”,等等。?(3)在职务之前加上姓名,这仅适用极其正式的场合。例如: “江 XX 市长”、“吴 XX 书记”、“ XXX 委员”,等等。?2、职称性称呼: ?对于具有职称者,尤其是具有高级、中级职称者,可以在工作中直接以其职称相称。?以职称相称,也有下列三种情况较为常见。?(1)仅称职称。例如: “教授”、“律师”、“工程师”,等等。?(2)在职称前加上姓氏。有时,这种称呼也可加以约定俗成的简化,但使用简称应以不发生误会,歧义为限。?(3)在职称前加上姓名,它适用于十分正式的场合。例如: “安文教授”、“杜锦华主任医师”、“郭雷主任编辑”,等等。?在工作中,若不了解交往对象的具体职务、职称、学衔等信息,有时可按行业进行称呼。它具体又分为两种情况。?(1)称呼职业?称呼职业,即直接以被称呼者的职业作为称呼。例如,将教师称为“老师”、将教练员称为“教练”,将专业辩护人员称为“律师”,将警察称为“警官”,将会计师称为“会计”,将医生称为“医生”或“大夫”等。一般在此类称呼前,均可加上姓氏或姓名。 3、职业性称呼?(2)称呼“小姐”、“女士”、“先生”?对商界、服务业从业人员,一般约定俗成地按性别的不同分别称呼为“小姐”、“女士”或“先生”。其中,未婚者称“小姐”,已婚者或不明确其婚否者则称“女士”。?在此种称呼前,可加姓氏或姓名。也可以在此前以职务在先,姓名在后的顺序,再加上其他称呼。 3、职业性称呼?在工作岗位上称呼姓名,一般限于同事、熟人之间。其具体方法有三种: ?(1)直呼姓名。?(2)只呼其姓,不称其名,需加上“老”、“大”、“小”。?(3)只称其名,不呼其姓,通常限于同性之间,尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈之时。在亲友、同学、邻里之间,也可使用这种称呼。 5、姓名性称呼?在现实生活中,对一面之交、关系普通的交往对象,可酌情采取下列方法称呼。?(1)以“同志”相称。?(2)以“先生”、“女士”、“夫人”、“太太”相称。?(3)以其职务、职称相称。?(4)入乡随俗,采用对方理解并接受的称呼相称对普通人的称呼