文档介绍：该【服务礼仪与沟通】是由【我是药仙】上传分享，文档一共【43】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【服务礼仪与沟通】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。服务礼仪与沟通
二、表情
表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情非常重要,在为客人服务时,具体要注意以下几点:
要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。
要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感,不要没精打采或漫不经心,给客人以不受重视感。
要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感,不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。
要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。
要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以不受敬重感。
微笑是世界通用语言
三、仪态
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下:
站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时,脚呈“丁”或“V”字型,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。站累时,脚可以向后站半步或移动一下位置,但上体仍保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉开很大,也不可倚壁而立。
仪表
着装清洁整齐;上班要穿工作服,工作服要整齐干净,要佩戴工牌皮鞋要保持光亮。
仪容要大方,头发要梳理整齐,不得染发(黑色除外)。
注意个人清洁卫生,勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
站姿
男员工
☆直立站正,双脚平行打开,与肩同宽,双手握于小腹前
站姿
女员工
☆直立站正,两腿伸直,双脚呈“丁”字形
☆胸部微挺,两肩放平,双手握于腹前
坐姿
男员工
☆手放在膝盖上,手心向下,两脚相距约一个拳头的距离。
☆当下列人员走来时应起立:业户、客人和上级
注意:切忌翘起二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上
坐姿
女员工
☆腰挺直,一手略握另一手腕,置于手前。两腿自然弯曲,双膝并扰,双腿正放或侧放。
注意:切忌翘起二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上
2、行态
行态应轻而稳。注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。女子走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。走路时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起。同时注意: