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U D C_________

硕士学位论文

深圳电信大客户营销战略研究

学位申请人：姚飞
学科专业：工商管理
指导教师：黎志成教授
论文答辩日期 2004 年 4 月 20 日学位授予日期
答辩委员会主席张金隆评阅人韦司滢石双元
I
A Thesis Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements
for the Degree of Master of MBA

A Study on the Marketing Strategies to the Key
Customers In Shenzhen Telecom

Candidate: Yao Fei
Major : Business Administration
Supervisor: Prof. Li Zhicheng

Huazhong University of Science &Technology
Wuhan 430074, P. R. China
April, 2004
II
摘要
“大客户管理”这一概念是在上个世纪 90 年代中后期传入我国，它是自 20 世
纪 60 年代以来营销发展历程中最重要的进展。简单地讲，大客户管理是市场细分
的结果，它使营销、服务等职能真正地结合起来，使公司根据客户价值进行排序，
使得客户服务的优先排序更加明了、资源投入与运用更有计划。
近年来，中国通信业的内外部环境发生了巨大的变化，电信行业已打破垄断、
引入竞争，国内电信运营企业中没有一家的市场分额超过 40%，以往某个企业一家
独大的局面已不复存在，“服务竞争”时代业已来临。各个运营企业纷纷转型，根
据各自网络特点、客户实际情况采取了不同的营销战略。大客户自身独特的消费特
点、市场地位使得大客户成为市场竞争焦点，如何造就深圳电信大客户服务的“绿
色通道”，培育迅速的市场反应机制？面对激烈的市场竞争态势，对大客户营销、
服务进行分析、研究，制定、实施可行的大客户营销服务战略不但显得越发紧迫，
而且对企业其他客户的营销服务策略具有借鉴意义。
首先，本文通过作者十多年的电信行业工作经历，简要回顾了电信行业近几年
的发展变化和电信企业转制过程中面临的问题；从企业内、外回顾了大客户营销管
理的发展，以及企业本身大客户服务的近况，提出了“细化大客户营销服务”的紧
迫性和必要性。
其次，本文先简要介绍了企业概况，展示了企业的网络覆盖情况和业务发展能
力；然后通过对深圳地区的政治、社会、经济、文化、技术、竞争力量、消费者议
价能力等外部环境因素的变化，展开了深圳电信市场的整体行业环境剖析，指出了
深圳电信所面临的“市场机会和威胁”；其次又从内部着手，从不同客户群落分布、
客户群属性、大客户细分特点等诸方面对深圳电信大客户消费特点、需求特性等方
面进行比较，展现了深圳电信大客户服