文档介绍：摘要
大客户管理这一概念是在上个世纪 90 年代中后期传入我国它是自 20 世
纪 60 年代以来营销发展历程中最重要的进展简单地讲大客户管理是市场细分
的结果它使营销服务等职能真正地结合起来使公司根据客户价值进行排序
使得客户服务的优先排序更加明了资源投入与运用更有计划
近年来中国通信业的内外部环境发生了巨大的变化电信行业已打破垄断
引入竞争国内电信运营企业中没有一家的市场分额超过 40% 以往某个企业一家
独大的局面已不复存在服务竞争时代业已来临各个运营企业纷纷转型根
据各自网络特点客户实际情况采取了不同的营销战略大客户自身独特的消费特
点市场地位使得大客户成为市场竞争焦点如何造就深圳电信大客户服务的绿
色通道培育迅速的市场反应机制面对激烈的市场竞争态势对大客户营销
服务进行分析研究制定实施可行的大客户营销服务战略不但显得越发紧迫
而且对企业其他客户的营销服务策略具有借鉴意义
首先本文通过作者十多年的电信行业工作经历简要回顾了电信行业近几年
的发展变化和电信企业转制过程中面临的问题从企业内外回顾了大客户营销管
理的发展以及企业本身大客户服务的近况提出了细化大客户营销服务的紧
迫性和必要性
其次本文先简要介绍了企业概况展示了企业的网络覆盖情况和业务发展能
力然后通过对深圳地区的政治社会经济文化技术竞争力量消费者议
价能力等外部环境因素的变化展开了深圳电信市场的整体行业环境剖析指出了
深圳电信所面临的市场机会和威胁其次又从内部着手从不同客户群落分布
客户群属性大客户细分特点等诸方面对深圳电信大客户消费特点需求特性等方
面进行比较展现了深圳电信大客户服务的优势与劣势指出了深圳电信大客
户营销服务过程中存在的问题
再次根据广东省电信有限公司深圳电信的战略发展目标结合深圳电信大
III
客户管理的实际情况提出了深圳电信大客户营销战略目标然后又对深圳电信大
客户营销进行 SWOT 分析对深圳电信大客户服务营销的现状及存在的问题进行了
较深入的探讨例如大客户营销服务的绿色通道保障机制大客户需求项目
的项目管理等提出了深圳电信大客户三大营销策略一是大客户事业部战略从
根本上扭转前后台服务链条过长前后台分配不公的局面从组织架构上奠定大客
户管理的基础二是市场驱动战略转换企业营运管理机制有效地实现以市场
为龙头的转变提升企业的客户服务水平三是核心客户管理战略实现企业营
销资源的目的投放降低企业的运营成本
最后又从大客户管理的实际出发细化大客户营销战略提出具体实施三大
营销战略的策略一是实行差异化策略为大客户提供个性化服务二是实行
防卫策略确保既有市场存量业务三是实行进攻策略发掘新兴市场增量业务
四是实行 E-Marketing 策略完善大客户管理 IT 支撑五是实施项目化管理策
略全方位提升客户服务水平六是实施关系营销策略铸就客户忠诚确保企业
与客户的长远合作

关键词电信行业大客户营销战略实施
IV
Abstract
The concept of Key Customer Management has been brought into our country in the
middle of 1990s , it’s the most important advance of the marketing development since
1960s. Spoken simply in a sentence, the Key Customer Management results from the
market segment . bines the functions together, such as marketing function ,serving
function, so that the serving priority to the customers es more obvious , and the
resources to be arranged and put into use to the customers is more planned and effective
on the base of the customers’ value.
With the quick development of information technology and national economy, We
hardly find special goods that have no substitute, neither does the munication
services