文档介绍：软件售后服务流程
软件售后服务流程
软件售后服务流程
售后服务流程
为进一步规范和提高 XX 软件的售后技术服务水平易效率，提高客户
满意度，并进一步增强和提高 XX 软件的品牌形象，实现佐力软件及
客户双盈的目标。企业拟订了客户服务制度，为客户供给专业、实时
的技术支持与服务。
一、问题受理流程
问题受理
操作问题 yes 电话或微信指导
no
可用性问题需求问题其余问题
测试问题能否
项目经理确认
no
重现
能否改正
与用户磋商解决
no
yes
yes
联系客户进一步确
提交开发人员改正
安排人员实时间
说明不办理原由
认
软件更改
测试通知客户升级
结束
二、问题分类和办理原则
问题分类：关于任何使用我企业软件过程中出现的问题，能够经过以
上"问题受理门路 "通知企业技术人员，企业将对问题进行分类办理
1、BUG：（此类问题优先办理）
·软件功能错误，如：使用翻开某菜单出现错误提示、使用某功能出
现错误提示或不可以正常使用；
·数据不一致或不对，如：两个以上的报表数据对不上或和实质的有
进出等。
2、需求（功能改正和增添）：
·需要增添目前产品中没有的功能或报表；
·现有的功能调整或完美，包含对使用方便性的调整等；
·产品现有功能的客户个性化改正。
3、其余问题：
·软件异样，如：在使用中提示数据库异样、 windows 异样等；
·系统数据库（如 SQL Server）错误修复。
·网络、远程拨号
·宽带连结、操作系统等非软件产品惹起的通信故障。
·除以上以外的其余问题。
办理原则
关于企业受理的全部问题，将按以下的办理原则办理：·一般的使用咨询，工作人员将直接给客户在电话或微信中赐予回复，·关于同时提出的问题和需求，一般会优先改问题，需求由开发负责人评估后决定能否改正，并反应给客户。·关于客户反应的系统错误，将实时以微信或电话等方式见告解决问题的方法和结果。
软件售后服务流程
软件售后服务流程
软件售后服务流程
1、BUG办理：
客户所提出的软件问题经确认属于 BUG后，我们将分别按 BUG 优先
级及 BUG提交时间赐予解决和回复。
2、需求（功能改正和增添）的办理
客户所提出的要求经确认后属于需求，将由开发负责人评估后决定是
否改正、能否收费、详细的改正时间、详细的改正方式和建议等。一
般我们会综