文档介绍：网络咨询篇?医院网络咨询定义网络咨询是指以网络为中介,通过建立良好的医患咨询关系, 以专业知识为基础,运用沟通技巧和心理学方法,帮助前来咨询者发现问题、发掘资源,并以建议性方式解决问题,从而有效满足其需要并达到企业利益为目的的一项活动。?医院网络咨询有哪几种方式?商务通、腾讯 QQ、企业 QQ等网络咨询员应该具备哪些条件?1、基本的专业知识。?2、灵活的沟通思路和应对能力。咨询过程分为分别为问诊——下诊断——分析病情讲危害——推技术推专家几个步骤。?3、相信自己,相信公司,相信产品。在沟通过程中,要表现出自己的素质、修养、专业,因为咨询患者是通过你来判断评价医院的。?4、较强的学****力和善于总结的能力。?5、熟练的电脑操作技能。?6、网络语言文明规范,不说低俗话,不牢骚、不埋怨、不急躁, 不用错别字。?7、良好的心态。对自己的态度、对工作的态度、对技术和专家的态度、对未来前途的态度。咨询过程行之有效的提问技巧 1、开放式提问 开放式提问可以引发患者思索,开启对话,建立流畅的沟通,让你巧妙地引导并控制整个对话过程,顺利发掘所需要的资讯。开放式问句经常运用到的字眼有:什么时候、什么地方、为什么、谁、如何等。?2、约束性提问 约束性提问就是限定沟通的背景,让患者对你的话题持持续的肯定态度,如果你可以让患者不断地说“yes ”,结果就“OK”了。?3、选择性提问 用选择性问句让患者做决定,只能选择 A或B,而没有机会说“不”, 如:你喜欢喝牛奶,还是喜欢喝豆浆? ?4、情境创造法提问。 让患者在决定选择医院之前,创造已经拥有的美好感觉,帮助她们想象医院为她们带来的快乐与好处。?5、反问法 咨询的过程中,当发问的主导权被患者控制时,这种情况下,不要直接回答,微笑、放松,简单解答后立即反问他一个问题。当病人问及刁难问题怎么办?例如价格追问的回答 1 、不能直来直去,病人问啥我就回答啥; 2、一定要把我院的优势、特色讲出来; 3、最好是通过举例的方式把大概价格说出来;让患者感觉我院经常接诊治疗类似病人,经验丰富、价格比较公道。 4 、大部分病人比较医院都会从技术和价格上去比较,因此,我们在回答完价格的同时,要使用算帐技巧,把结论“实际便宜多了”告诉病人。不要等病人说出了“这么贵”才去做比较。有很多病人听完价格就会直接离开,你连解释的机会都没有了。 5 、在与患者沟通的过程中,要敏锐地把握患者的心理变化,了解患者深层次的心理需求,用一句话彻底打动他,让他完全相信你,并下决心依照你的思路去治疗。网络咨询过程中应注意的问题?1、保持心静。?2、一个咨询对话,就是一篇文章,它要具备基本的要素。?3、多使用语气词会拉近感情。?4、输入文字的字体、颜色保持一致。?5、学会倾听,让对方把话讲完, 学会肯定理解同情,和患者产生共鸣。?6、不要重复多次预约,要找准时机,一次性预约。?7、摆正好自己的位置,把握好主线。?8、学会运用镜面效应。?9、答非所问的巧妙运用。?10、“一般、差不多、可能”等没有把握性的词最好少用。?11、嘴上说的往往是相反的。所以不要让患者给误导。(买菜) ?12、患者说医院不好,不要和他急,稳定情绪,耐心听并分析说服对方。?13、不要诋毁其它医院。?14、遇到患者在犹豫不决的时候,要敢于给他下决定。?15、不要和患