文档介绍:普玛特超级购物中心客服手册
普玛特超级购物中心客服手册
营运规范
客服手册
目录
一、前言
二、岗位概述
三、岗位职责
四、工作重点及日常作业流程
五、收银作业
六、寄存作业
七、包装作业
八、商品退换货须知
九、顾客服务技巧
十、岗位纪律
附:客服用表单
●收银员每日营业款登录表
●服务中心过夜物品登记表
一、前言
适用范围:
本手册适用于康玛特超级购物中心下属各门店客服部的基层工作人员。
目的:
1、使各门店能尽快实现规范操作,帮助门店客服部工作人员熟悉公司营运规范;
2、供各门店新进员工的基础培训使用。
二、岗位概述
康玛特超级购物中心的客服部是由收银区和服务中心组成。收银区的主要工作是负责商品货款结算;
服务中心的主要工作以提供物品寄存、顾客接待等一系列服务项目。因客服部的员工与顾客直接接触,并提供顾客服务和接受顾客咨询,所以客服部员工是门店的门面和亲善大使。
有效的客服管理和良好的客服服务不仅可以保障超市的经济利益,更重要的还在于能创造一个让顾客愉快的购物经历,培养顾客对超市的忠诚度和满意度。所以我们明确规范客服部的各个作业流程,将接待顾客的服务要求细化到每一句用语和每一个行为。
客服部组织结构:
客服部经理
服务中心主管收银主管
收银员
三、岗位职责
(一)、收银主管:
1、协助客服部经理进行收银区的管理;
2、监督、指导收银员维持良好的工作标准和服务规范;
3、监督、指导收银员进行营业款的安全保管工作;
4、协助客服部经理进行收银区的现场调度;
5、现场进行新员工的技能培训;
6、进行收银员的日常工作考核,并参与月度综合评估;
7、控制收银区耗材的使用,杜绝不正当操作和浪费;
8、向客服部经理提交区域自用品配置计划;
9、安排和指导对收银设备进行定期的清洁、保养和维护;
10、执行和落实客服部经理的工作指令。
(二)、收银员:
1、掌握商品的基本知识和销售信息,熟悉门店商品的分布情况;
2、按照“收银六步曲”规定的程序,“准确、礼貌、快捷”地为顾客结算货款;
3、遵循收银员服务规范,保持良好的服务质量
4、遵守收银作业纪律;
5、实行每日营业款的正、负差额赔偿;
6、熟悉超市安全措施;
7、保证营业款的安全;
8、控制收银通道的商品损耗;
9、正确操作和爱护收银设备,进行定期清洁;
10、保持工作区域清洁卫生、营业用品整理有序;
11、辅助邻近岗位,协助指导新进员工维持良好的工作标准。
(三)、服务中心人员:
1、掌握商品的基本知识,熟悉超市商品分布情况;
2、按照公司规定的工作流程寄存物品;
3、顾客退换货及投诉工作接待;
4、进行服务中心的其他服务工作(背景音乐、商品包装、电话接听、赠品发放);
5、遵循服务中心人员的服务规范,保持良好的服务质量;
6、熟悉超市安全措施;
7、正确操作和爱护音响设备,定期清洁;
8、保持服务中心的清洁卫生,营业用品整理有序。
四、工作重点及工作流程
(一)收银主管:
工作重点:
作为客服部经理的助手,其工作是协助主管做好收银区的各项工作。
1、维持收银员的工作标准和服务规范
——现场监督收银员的服装仪容是否做到整洁、大方;
——现场监督收银员按照“收银六步曲”进行收银作业的规范操作;
——通过与收银员之间的工作沟通,指导、督促收银员以礼貌热情的态度待客,并保持良好的工作状态;
——根据《员工培训计划》,现场进行新员工的岗位技能培训;
——通过每月的工作考核,对收银员进行公正、客观的工作评估。
2、收银区的安全控制
收银区是门店商品防损的重要岗位
(1)商品的安全管理
——指导收银员正确进行商品的扫录工作,防止“漏录”“多录”等违规操作;
——控制“更正”“退货”等操作权限;
——进行收银区“顾客退货”的及时整理,以减少因滞留而造成商品损耗
顾客退货商品是指:顾客在收银台临时决定不再购买的商品,处理原则:
A、冷冻、冷藏品、易碎品、易污品及时送回理货区;
B、单件价高商品及时送回理货区,产生销售价值;
C、退货商品当班次清理完毕。
(2)营业款的安全管理
——监督收银员“钱款收、付”的操作过程,控制人为的“落款”现象;
——做好营业期间收银员钱款抽查工作(每班次至少4线),长短款实施赔偿;
附:《营业款抽查单》