文档介绍：（六西格玛管理）六西格
玛或 SS 简介
玛的业务流程几乎是完美的。对于制造性业务流程来说，六西格玛意味着每一百万次加工只有
个不良品。请注意，本文所指的西格玛值是当平均值有漂移时的情形，在六西格玛中这叫做
流程的长期西格玛值。
流程的西格玛值与百万次机会所产生的不良品率有如下关系：
不良品率.....合格率（%）.....西格玛值
..................6
230....................5
6200...................4
66800..................3
为什么追求六西格玛？
那么为什么要追求六西格玛？停留在 4 或 5 西格玛行不行？毕竟这已是超过 99%的‘好’了。从企
业内部的效率与成本来看，所有的不良品要么成为废品，要么需要返工或在客户现场维修、调换，
这些都是企业的成本。美国的统计资料表明，一个 3 西格玛的公司直接与质量问题有关的成本占
其销售收入的 10-15%！所以提高公司的综合质量水平对于公司的盈利性有直接的好处。当然，
最为重要的是高质量、稳定的业务流程是提高客户满意度的根本要素。用中国邮政的统计资料，
如果信件的处理达到 99%（西格玛）的准确投递率，这表明约每小时要投错或丢失邮件数超
过 9500 件，六西格玛意味着这一数字将降到 3。可见六西格玛并不是不现实的标准。从市场环
境来看，世界经济一体化加剧了公司间的竞争，一个停留在 3、4 或 5 西格玛的公司是无法与一
个六西格玛的公司竞争的。国家与国家之间的竞争最终体现在综合实力方面的竞争。很显然的，
一个只有不到 3 西格玛的国家，其内部有大量的资源浪费、愤怒的消费者、在国际市场上缺乏竞
争力的产品，等等，在新的世界经济中将很难与一个具有 4、5、甚至 6 西格玛的国度一较高下。
六西格玛同时又是一个管理哲学和方法。六西格玛战略把管理的重点放在懂得客户需要、产生缺
陷的根本原因上，认为质量是靠流程的优化，而不是通过严格的对最终产品的检验来实现的。组
织应该把资源放在认识、改善和控制原因上而不是放在售后服务、质量检查等活动方面。六西格
玛管理战略与从前的质量方法和运动最大的不同就是质量不是组织内的一个部门或功能，质量是
每个人的工作，追求完美成为组织中每一个成员的行为。而六西格玛更有一整套严谨的工具和方
法来帮助组织推广实施流程优化工作。
六西格玛相关术语
术语——英文展开——中文
*BPR——Businessprocessreengineering——业务流程再造
*SIPOC——SupplierInputProcessOutputCustomer——六西格玛工具之一
*DPMO——DefeatsPerMillionOpportunities——每百万机会的缺陷数
*QFD——QualityFunctionDeployment——质量功能展开六西格玛工具之一
*FMEA——FailureModelEffectAnalysis——失效模式及后果分析
*MSE——MeasurementSystemEvaluation——测量系统分析
*SPC——StatisticsProcessControl——统计的流程控制
*VOP——VoiceofProcess——流程之声六西格玛工具之一
*DOE——DesignofExperiment——试验设计六西格玛工具之一
C&EMatrix——CauseandEffectMatrix——原因结果矩阵六西格玛工具之一
*VOC——VoiceofCustomer——顾客之声
*COPQ——CostofPoorQuality——低质量成本
*CTQ——CriticalToQuality——关键质量特性
*ERP——EnterpriseResourcePlanning——企业资源规划
*KPIV——KeyProcessInputVariable——流程关键输入变量
*KPOU——KeyProcessOutputVariable——流程关键输出变量
*SOP——StandardOperationProcedure——标准作业程序
*6M——Man,Machine,Material,Method,MotherNature,Measurement——人，设备，材料，方法，
自然环境，测量
*Sub——Sub-Process——子流程
*Micro——微观的
*KANO——满意度分析模型
六西格玛常见问题解答
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六西格玛是一项以数据为基础，追求