文档介绍：用户投诉处理规程一、用户投诉处理原则当用户来电或上门投诉时,须坚持“五清楚,一报告”的处理原则。1、听清楚在接听用户投诉时,应耐心听用户讲完,听清楚用户投诉的内容。不得打断用户说话,更不能急于表态。2、问清楚待用户讲完后,要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳,应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。3、跟清楚受理用户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉,应婉转地向用户讲清楚,并确定下次回复的时间。4、复清楚对用户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户,以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。5、记清楚处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内,由用户加盖意见后收回存档。6、报告重大投诉,必须马上报告部门主管或公司领导。二、用户投诉处理程序1、一般性投诉当接到一般性投诉时,将情况记录在用户意见受理表后,向有关职能部门反映,并立即将情况回复用户。通过管理部处理的一般性投诉有:(1)大厦内装修噪音滋扰他人办公。(2)茶水间、厕所等公共设施使用出现故障和问题。(3)用户室内电器故障及各类设施需要维修。(4)用户邮件报纸遗失或欠收。(5)大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题。(6)大厦鼠虫害防治问题。(7)涉及管理公司所提供各类服务的问题。2、重大投诉对用户的书面投诉,要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导,按投诉性质一般以书面回复用户。3、投诉汇总每月对投诉进行一次汇总,记录在用户意见受理表上,并根据用户投诉情况,进行用户回访。回访用户工作规程(1)物业管理公司管理部定期发放《业主意见征询表》,每月回访不少于15家。(2)向业主(住户)提供维修服务必须对服务质量进行回访,必要时可会同工程、保安、清洁等部门主管一齐回访。(3)管理部按照回访用户记录表的内容,根据业主(住户)的意见和建议的程度进行适当回访,回访时间按用户投诉内容具体确定。(4)回访期间发现用户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的,应明确在约定时间内给予解决,做到对业主意见征询和投诉的回访处理率为100%。(5)将回访内容记录在用户意见处理记录表上,交部门经理审阅。部门经理将每月统计回访结果记录在回访用户月统计表上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。