文档介绍：- -
. 优选-
客服部员工工作手册
一、目的:
明确工作内容及工作流程是效劳工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去开掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易时机，使产品的销售延续不断。
二、客服规X操作
1、工作目的及内容
负责接听客户，分析客户使用情况、需求和反响意见，协调相关部门为客户及时提供优质的效劳。同时对工作过程中发现问题提出改良意见。
2、工作细那么
1〕详细记录并核实客户的咨询、疑问；
2〕分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；
3〕假设无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系等，将个案发给相关负责人；获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时马上回复客户，最多不超过1天。
4〕假设客户对提供的解决方案表示承受，那么礼貌完毕通话；假设客户对解决方案表示不承受，就尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完善。假设客户需求非客服部提供的效劳X围，那么向顾客说明并礼貌完毕通话。
A、被动接听
1〕您好!XXXX客服部，请问有什么可以帮到你？
2〕请问您贵姓？请问*先生/*小姐目前在哪个城区？假设客户表示异议，可礼貌告知:公司会安排当地客户经理进展跟进。
- -
. 优选-
B、主动回访
工作目的及内容
1〕定期回访、了解用户对产品的满意度、对效劳的满意度，做好客户关心，培养客户对XXX产品的认可与信任。通过周到、满意的客户效劳，使客户愿意继续购置并积极宣传我们的产品。
回访礼貌用言，例如：您好！我是XXXX的客服专员，工号：***，我姓*。
第二条：打出的工作细那么：
接通后，请客服代表先核实客户的身份；
核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；
询问客户是否方便接听；
告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；
客户对提供的解决方案表示承受，请客服代表礼貌完毕通话；
客户对解决方案表示不承