文档介绍：金融窗口服务质量
金融窗口效劳质量存在问题与改进
金融窗口效劳质量监测的初步实践
金融窗口效劳质量监测的开展过程
进一步做好金融窗口效劳质量监测的建议
一、金融窗口效劳质量测评的开展过程
对金融窗口效劳质量进展测评，是推动金融企业不断提高效劳质量的有效途径。
金融窗口文明建立：以开展行业标准效劳达标活动为抓手，从“标准效劳〞向“优质效劳〞深化
随着工作内涵的不断深化，窗口效劳质量测评工作也在不断开展。
窗口效劳质量测评，简单地讲包括“测〞即“监测〞和“评〞即“评价〞两个方面。
“监测〞是指由专业检查人员按照客观、统一的效劳标准要求，对窗口效劳的各个方面进展现场检查或体验。
“评价〞主要是指征询、收集广阔客户对银行的评价，代表了金融消费者对金融效劳的最终感受和评价。
实践证明，对金融窗口效劳的测评，应当将客观监测和客户评价两方面结合起来。
金融窗口效劳监测的条件：
〔1〕有统一的窗口效劳标准或质量标准；
〔2〕有比较可靠的数据收集手段。
＃＃金融窗口效劳质量测评的三个阶段
第一个阶段：2004年以前，对“柜台效劳〞的“标准效劳〞情况进展检查。
1996年以来，原市综合经济党委和市金融工作党委每年都委托＃＃市统计局城调队进展“＃＃市银行系统窗口标准效劳市民满意度〞调查。
随着银行窗口文明建立的内涵逐步从“标准效劳〞向“优质效劳〞深化，这种检查就显得不能满足要求了。
第二个阶段：2004年—2006年，主要对金融窗口效劳进展“效劳质量〞的客户满意度调查。
评估范围从“柜台效劳〞向全程银行金融效劳拓展
评估内容从“效劳达标〞向“效劳质量〞深化。
＃＃金融窗口效劳质量测评的三个阶段
从“效劳便利〞、“效劳环境〞、“效劳能力〞、“效劳态度〞、“效劳信誉〞和“效劳价值〞六个方面，对银行窗口效劳进展全面评价。
数据来源：委托＃＃市统计局城调队通过在15家银行营业网点拦截的方式，共对4400名银行顾客进展现场问卷调查。
较好地反映了广阔市民对银行窗口效劳的评价，但是也存在客观性有所欠缺的问题。
＃＃金融窗口效劳质量测评的三个阶段
第三个阶段，要建立一个将客观监测和客户评价结合起来，覆盖金融窗口效劳所有渠道的效劳质量监测体系。
初步制定了?＃＃金融业〔银行业〕窗口效劳标准?，涵盖了营业网点、自助银行、网上银行、银行以及投诉处理等不同的效劳接触点〔或效劳渠道〕。
＃＃金融窗口效劳质量测评的三个阶段