文档介绍：第6章旅游服务交谈礼仪
【本章概要】
良语一句三冬暖,恶语伤人六月寒。本章介绍了旅游服务交谈中的宜选话题和避免的话题以及欢迎语、应答语、送别语等10种文明礼貌用语。阐述了倾听技巧和委婉拒绝的方法,最后介绍了接听电话,打电话以及正确使用手机的方法
【学习目标】
会选择旅游服务交谈的话题;
熟练掌握旅游服务文明礼貌用语;
掌握旅游服务倾听技巧和拒绝艺术;
了解电话座机及手机使用要求
【关键性术语】
礼貌语言、表达、倾听、拒绝
(1)规范性与灵活性有机统一
(2)文明性
(3)职业性
(1)充分关注宾客的个性特征,提高旅游交谈语言的针对性
(2)充分发挥无声语言的作用,增强旅游服务语言的感染力
(3)语词规范准确、通俗易懂
(4)根据语境调节语速语调
(5)灵活掌握和运用幽默、委婉、模糊等语言技巧
(1)符合规范性要求
(2)保持文明礼貌
(3)与语境相适应
(4)严格的自我调整和控制
(1)表意清晰
(2)文明礼貌
(3)真诚亲切
(4)谦虚谨慎
(5)保守机密
(1)从对方的口音找话题
(2)从与对方有关的物件中找话题
(3)从对方衣着穿戴上找话题
(4)从共同的境遇找话题
称呼语