文档介绍：物业服务礼仪培训
文/中华礼仪培训网美女讲师团钱明珠
物业服务礼仪培训作为物业公司对员工的一种提升手段,它包括的面很广,比如
员工形象塑造,接待礼仪,服务及沟通技巧,还有员工素质的要求。经过一些列
有针对性的培训,我相信成为一名优秀的物业员工不是难事,即便不从事物业,
也会对你在其它行业起到帮助作用的。
钱明珠简介
著名企业培训讲师
资深国际商务礼仪培训专家
员工职业素质训练专家
多家管理咨询公司礼仪顾问
中华礼仪培训网首席讲师
国内多所高校礼仪培训讲师
全球培训师网 2010 年度“十佳讲师”
钱明珠老师拥有 5 年以上授课经验且在业界有良好的口碑;常年担任大学礼仪讲
师,现为职业培训师,为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。
培训学员数万,授课风格温文尔雅,理论联系实际,注重实战性。曾多次获邀担
任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。
钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作,谙熟东西方礼仪文
化,形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代
化教学方式,调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于政府机构、通信行业、
金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀,
让钱老师创造出一个个惊人的业绩。
课程特点:
有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验;
系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼,能够让参训学员的培训成果
可持续性吸收;清新自然、优雅大方,极具亲和力。
课程中擅长结合自身经历运用大量案例,并引导学员根据实际工作特点设计场
景,真实体验式训练;
重视与学员的互动交流,同时结合大量实践案例,实用性极强,从而达到最佳的
授课效果,深得受训企业与学员的青睐!
授课形式:课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示
擅长领域:礼仪、客户服务、公文写作
主要著作有:《公共关系实务与礼仪》
主讲课程:
礼仪类课程:《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、
《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》等
客户服务类课程:《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提
升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》
等
职业素养类课程:《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、
《职业化培训》等
物业服务礼仪培训内容提纲:
服务礼仪的概念
1、礼仪的本质
古人云:礼兴人和、谦恭礼让、谅解宽容、与人为善。“礼”的含义是“尊重”,
礼者敬人,既要尊重别人,更要尊重自己。“仪”的含义是表达尊重的形式。
2、遵从的原则
在日常生活和工作中,礼仪能够调节人际关系,从一定意义上说,礼仪是人际关
系和谐发展的调节器,人们在交往时按礼仪规范去做,有助于加强人们之间互相
尊重,建立友好合作的关系,缓和和避免不必要的矛盾和冲突。一般来说,人们
受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理,形成友谊关系,反之会产生敌
对,抵触,反感,甚至憎恶的心理。
物业服务人员个人形象塑造
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、仪容的修饰--日常工作化妆
发型的修饰
化妆的技巧
3、个人仪容的塑造
头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健
业主看到的每一个细节都是你素养的展现
4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪
工作装选定的 TPOR 原则
工装的选定与穿着
职业服装款式与着装礼仪规范
工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断
日常工作装的基本步骤
饰品的选择与佩戴礼仪
5、物业人员形体礼仪
形体语言——您另一张无字的名片
非语言符号的作用
得体恰当的形体语言能为你带来成功
6、体姿礼仪
仪态的美化
站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领
7、表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制
学会服务微笑
微笑的重要性
微笑的价值
微笑的种类
训练微笑
物业人员接待礼仪
1、日常工作与交往的见面礼仪
打招呼与握手
称谓礼仪
名片的递送礼仪
公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
2、介绍礼仪
自我介绍
为他人介绍
集体介绍
3、日常接待活动
4、接待远道而来的重要客人
5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌
6、茶水递送、入座交谈礼节
7、同乘电梯及乘车礼节
8、电话礼仪
优质客户服务及沟通技巧
1、客户(业主)服务人员的自我认知
2、客户(业