文档介绍：优质客户服务 Superior Customer Service
培训地点:中国北京
培训师:何冰
课程目标
认清市场经济中,服务因素所起的重要作用
理解何谓“客户满意百分百”
掌握不同类型客户的普遍心理和行为
学习成功的客户服务中所必备的技巧
认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提
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谁的责任?
思考题:
为了达到最终客户满意百分百这一目标,相关的责任人/部门有哪些?
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增加市场占有率
更美的外观
更低的价格
更便捷的操作
更稳定的质量
更多的功能
售后服务
信贷服务
咨询服务
物流服务
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立即作出你的选择
服务成功者
态度积极、乐观
确实喜欢与他人一起工作或为他人工作
能把客户而不是自己置于“舞台中心”,精力充沛,办事迅速
把自己的工作看作是一种人际关系的职业
允许客户是对的(即使客户是不对的)
服务失败者
神情沮丧或容易生气
宁愿单独工作或与“东西”共事
喜欢自己成为焦点
办事拖拉
认为工作技巧比让客户满意更重要
办事按部就班
要求别人知道他是对的
补充你的看法
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补充你的看法
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有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的
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优质客户服务涉及两个基本特征:程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。
什么是优质客户服务
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程序面的七大标准
时限
向客户提供服务的过程应该花费多长时间?每个步骤所需的时间?
信息沟通
你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通?
预见性
你对客户的需求预测得如何?是否能抢先一步向客户提供所需服务?
适应性
服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整?便利程度如何?
工作流程
如何协调服务提供系统的不同部门,它们之间如何相互配合或整合?
组织和监管
有效率的服务程序是如何分工的?各个部门怎样协调?
客户反馈
你如何了解客户的想法?客户反馈如何用于提高服务质量?
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个人面的七大标准
仪表
你希望客户看到什么?符合仪表要求的外在指标是什么?
态度
服务时理想的沟通方式怎样才能传递恰当的服务态度?
关注
认同客户的个性,从而以一种独特的方式对待每一位顾客。
得体
在不同的环境中,说哪些话比较合适?哪些话总是要说的?
引导
服务人员如何帮助客户?如何引导客户作出决定?
销售技巧
你提供服务所需的销售技巧包括哪些内容?
有礼貌地解决问题
如何处理客户的不满?如何对付难应付的客户?
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四种类型的服务
及时不敏感
有效率缺乏激情
统一疏远
不感兴趣
慢友好
不一致优雅
无组织有兴趣
混乱机智
及时友好
有效率优雅
统一有兴趣
机智
慢不敏感
不一致冷淡
无组织缺乏激情
混乱疏远
不方便不感兴趣
给客户的信息:我们不关心你
你是一个数字,我们在此对你排列
我们在努力,但实在不知道该怎么做
我们关心你们,我们提供服务来满足你
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