文档介绍：客服部运营管理手册**** 年**月目录 1 总则.............................................................................................................................................. -4- 保护用户资料.................................................................................................................... - 29- 保护客户资料的环境........................................................................................................ - 29- 保护公司的利益/ 财产安全............................................................................................... - 30- 附件一外呼通知、回访、营销业务流程....................................................................................... - 31- 附件二呼入咨询、投诉、故障申告业务流程.............................................................................. - 32- 附件三呼入咨询、投诉、故障申告业务流程.............................................................................. - 33- 附件四电话操作技巧....................................................................................................................... - 33- 附件五十种客户服务的好****惯....................................................................................................... - 35- 附件六电话礼仪............................................................................................................................... - 35- 附件七客服人员常用服务用语....................................................................................................... - 36- 附件八客服人员考核标准............................................................................................................... - 37- 附件九客服人员月考核统计表....................................................................................................... - 39- 附件十客服人员绩效考核流程....................................................................................................... - 39- 1 总则目的制定本手册的目的是为了规范客服部内部管理,确保客服部工作能够高效有序的进行。适用范围本手册适用于呼叫中心运营部全体人员,全体人员都应认真遵守执行。 2 组织架构组织架构为协助呼叫中心运营部人员提高服务质量,同时对整个呼叫中心进行数字化管理,呼叫中心运营部组织结构如下图: 岗位设置和人员配比编号职位名称各职位人员配比 1 客服经理 2 质培经理 3 电话行销经理 4 培训师培训师与班长的比例 1:4 5 质检员质检与班长