文档介绍：【银行信用卡外包协议】XX银行外包服务水平协议
外包服务水平协议(SLA)
1. 目标
本水平服务协议(SLA)的目标是为了清晰的定义由外包供应商(即乙方)在信贷管理系统人力外包服务项目中为XX银行(即甲方)提供的服务水平管理，本SLA主要为:
? 描述由外部供应商为XX银行提供的服务内容
? 明确XX银行对外包供应商所提供服务水平的期望
? 规范和加强XX银行对外包供应商所提供服务水平的控制
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双方将针对本项目制定明确的职责分工表用来确定计划和管理服务水平协议的角色和职责。
2. 协议期限
根据双方达成的一致要求，本协议的有效期与主合同期限一致。
3. 双方职责
. 外包供应商
外包供应商将提交在第7章描述的服务水平衡量和目标。另外，外包供应商将:
? 立即向XX银行管理层汇报发现的问题;
? 帮助XX银行管理SLA
? 任何可能影响外包供应商向XX银行提供SLA中规定
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服务的服务能力的事件，外包供应商应尽早向XX银行
提供预警信息。事件包括但不限于:
? 组织架构变更
? 技术变更
? 职能变更
? 协助XX银行及时解决生产事件。当问题产生时，应尽
快采取适当的措施识别并修复问题。
. XX银行
? XX银行将尽快将问题汇报给银行帮助服务台和外包供
应商管理层;
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? 协助外包供应商管理SLA;
? 提供任何可能影响外包供应商向XX银行提供SLA中
规定服务的服务能力的事件信息，包括但不限于:
? 组织架构变更
? 技术变更
? 职能变更
4. 服务内容
外包供应商(即乙方)为甲方提供以下服务内容:
5. 问题管理流程
. 问题处理流程
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1. 银行或外包供应商均可以首先提出对问题解决方案有不同意
见的看法;
2. 银行管理层和供应商管理层将决定问题是否需要提升到高的
管理层;
3. 及时召开相关的会议讨论和解决问题，问题的相关文档应提前
一天发送到与会者;
4. 如有必要，银行和外包供应商管理层在永久性解决方案出台之
前可以先共同达成一套临时性的解决方案。外包供应商可以在
会后与各利益相关方沟通并达成永久性的解决方案。
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如果问题协商难以解决时，双方可向甲方所在地人民法院提出
诉讼。
问题升级流程
? 银行或者供应商都有可能首先提出该流程;
? 首先提出的一方应及时通知对方问题升级流程已经启
动;
? 问题升级的层次在银行和供应商之间应当保持一致，直
至解决该问题。
联络表
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6. 汇报流程
供应商管理层按照固定的报告格式在每月向银行提交SLA执行情况报告。报告将包括“实际情况和目标的对比”、对比结果不一致的分析以及针对重要问题的讨论。
另外，供应商应当在每月向银行提交工作报告，包括项目情况跟踪及问题报告等递交给银行项目管理人员。
7. 服务水平和指标
外包供应商(即乙方)提供的服务必须满足一下服务水平和指标要求，