文档介绍：办公楼物业客服
办公楼物业客服
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办公楼物业客服
管理范围
写字楼客服部的主要职责是负责办理全部与客户有关的问题包含：采集并反应客人的建议，
敦促有关部门办理客人的投诉，监控有关部门的服务质量 ,实行物业企业的各项管理方案。
客服部的管理范围包含：物业办公室、前台招待台、邮件分拣室、话务台、商务中心。
下边按各个地区分别介绍相应的管理范围：
一、客服部办公室 :
（一）保持物业企业同客户的联系，经过与客人接触和按期拜见采集、整理客户信息和需求
并实时传达给有关部门作为工作指导和决议依照。
（二）接受办理客人投诉并按期整理、分类和存档投诉记录本。
负责下发派工单，并对派工单进行跟进工作。
同时把客户的建议和要求传达给有关部门，并敦促其快速解决 ,将办理建议反应给客户。
（三）委派专人负责对保洁企业的管理工作和拟订各项洁净计划。
（四）控制和提升保洁企业的服务质量和工作效率。
（五）安排新入住企业办理入停手续，办理二次装饰申请手续。
会同有关部门进行收楼、完美一装、监察二装工作。
按期整理大厦入住客户名单并散发给相应的部门。
（六）配合财务部对财务应收花费的管理工作及客户欠款的催缴工作。
（七）负责企业部分对外联系工作。
（八）负责总经理部署的其余工作。
二、大堂招待台 :
（一）正确掌握有关大厦的构造、布局及方向。
（二）正确掌握有关大厦客户的中英文名称、单元号、联系人、联系电话、紧迫联系人、联系电话等。
（三）招待来往的客人，回答客人提出的询问。
（四）规范接听服务电话，给客人留言正确无误并作好记录。
（五）以电话、信函、拜见和张贴通知等形式将物业企业的信息通知客户并
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赐予解说。
（六）供给必需的服务信息。
（七）办理大堂内发生的全部紧迫事件并通知客服部及有关部门。
（八）随时接收客户投诉，将投诉内容正确无误的知会客服部及有关部门。
三、邮件分捡室：
（一）负责邮件的分拣、送达及管理工作。
（二）建立专用信函登记薄，严格履行签收制度。
四、话务台：
（一）接听并快速正确地转接全部进大厦的电话。
（二）负责解说并回答客人提出的电话问讯。
五、商务中心:
为大厦客户供给商务秘书服务。
写字楼平时管理
一、计划管理
依据大厦的住户状况和企业的经营管理的整体目标,客服部要拟订出各样配套计划,以使工作更为主动、有效和协调。主要计划有：
（一）编制和控制部门年度的各项估算；
（二）依据大厦租户状况拟订每个月工作计划；召开每周业务工作会议，保证工作地区处于良
好状态。
（三）制定每个月培训计划并监察实行。
（四）拟订好物质设备的管理计划。
二、组织管理
依据大厦的规模及管理体系 ,设置、调整和完美客服部的各样机构和岗位，明确各样岗位的
职责和任职要求，并拟订各项工作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。
三、人员管理
依据各岗位的任职要乞降待遇 ,聘任适合人员,经过培训使他们掌握客服部工作的职业态度、
职业知识、职业技术和养成职业****惯。同时，经过有效的赏罚与激励管理，使职工能一直积
极、主动地进行工作。
四、物质设备管理
拟订好客服部物质设备的管理计划。与采买部、库房、工程部等部门分工合作，做好客服部
物质设备的采买、领用、安装、维修、养