文档介绍：汽车4s店客服部培训课件
汽车4s店客服部培训课件
课程内容
客服服务在经营中的运用
客户的关怀与满意度的提高
客服中心在服务经营的运用技巧
运用顾客满意度提高赢利能力
销售–成本= 利润
会
满意
的顾客
小组讨论
请大家(分组)讨论:(3分钟后代表发言)
请写出销售基本流程
运用顾客满意度提高赢利能力
销售业务标准流程
运用顾客满意度提高赢利能力
PDCA
销售业务标准的执行
PLAN
(策划、目标)
CHECK
(进展管理商讨)
DO
(实施)
ACTION
(实施改善)
根据公司的方针确立具体的目标
进展管理、对结果的反思:找出问题和原因
(确认哪些工作做好了)
按照策划进行实施
(实际尝试着做)
确立改善对策,进入下一个目标
(讨论如何做才能做得更好)
小组讨论
请大家(分组)讨论:(3分钟后代表发言)
请写出服务基本流程
运用顾客满意度提高赢利能力
标准服务流程
服务预约
接待
预检诊断
开具委托书
专业维修
质量检验
交车
服务回访
1
2
4
5
6
7
8
3
运用顾客满意度提高赢利能力
服务站赢利模式
赢利
开源
维修工时收入
配件销售收入
非主营收入
成本
+
-
+
节流
运用顾客满意度提高赢利能力
赢利
维修工时收入
配件销售收入
非主营收入
成本
=固定成本+变动成本
提高人员工作效率
提高工具设备及设施利用率
降低服务返修率
有效沟通与监控
运用顾客满意度提高赢利能力
站务管理系统
业务管理系统
生产管理系统
配件管理系统
财务管理系统
客服管理系统
运用顾客满意度提高赢利能力
业务管理系统
保修的件数与统计分析
预约客户的情形
回访的情形
是否有抱怨的客户
是否有被冷落的客户
客户流失情形
对客户的维修项目解说的内容是否有落实
对客户的收费项目解说的内容是否有落实
交车时车辆的干净程度是否符合客户的需求
整个取车服务的过程查核
至本日目标达成——车、钱
日报表
工单内容
服务顾问的态度与技巧
应提醒客户的话术
运用顾客满意度提高赢利能力
返修原因调查分析
维修质量
服务接待准确的问诊
正确的诊断与维修动作
维修工自检
质检员终检
一次修复率
落实的三级检验工作
班、组长检验
运用顾客满意度提高赢利能力
生产管理系统
是否准时、及时、适时作业
是否依专长依人派工
是否文明生产
设备、工具是否按时养护、定期盘点
安全规定是否落实,安全设施是否齐全、
有效
是否爱护用户财产
工单流程是否清晰
配件领用、放置是否规范
作业现场是否干净整洁
员工的仪容、仪表、精神面貌是否规范
运用顾客满意度提高赢利能力
配件管理系统——配件供应工作查核要点
配件管理系统——配件供应工作查核要点
配件整齐排放
出货是否正常
库存是否足够
盘点是否有定时
消防设备是否齐全
通风设备是否满足
运用顾客满意度提高赢利能力
财务管理系统
结算是否及时、准确
结算人员是否保持微笑
每日报表是否准确、清晰
催款是否及时
结算前是否请用户核对消费清单
结算单据是否摆放整齐后才交给用户
是否感谢用户
课程内容
客服服务在经营中的运用
客户的关怀与满意度的提高
客服中心在服务经营的运用技巧
什么是客户关怀
客户关怀是从第一次与客户接触就开始了,在客户关系的整个生命周期内,根据客户的不同阶段和需求特点的变化,为客户提供多种多样、有针对性、个性化的服务关怀活动,逐步建立客户对专营店的信心与好感,提升客户的满意度与忠诚度,增大客户对专营店的利益回报。
关怀的原则
在客户关怀活动中,专营店应自始至终遵循三个原则:
物质因素与精神因素相结合,并加大情感的投入
服务关怀活动应投客户所好,而不能硬性推行
尽可能建立客户受到特殊礼遇的感觉
客户关怀形式
拜访前准备充分
拜访中保持良好的仪容仪表
拜访后及时根进联系
容易与客户建立亲密关系
容易给客户留下深刻印象
容易引起客户兴趣
拜访
频次不宜过大
内容精练
形式多样
避免电话拒接
亲切友好
形式活泼
短信
介绍自己和专营店
引起对方注意
陈述电话原因
邀约
便捷、成本低、效率高
电话
注意资料分发的便利性
注意内容的专业性
确保简洁、有趣、通俗易懂
邮寄信件、传单、宣称资料等,与客户接触直观、友好、私密性强
信函
(含电子邮件)
注意要点
特点
方式
满意度的目的
清楚了解专营店经营现状中的薄弱环节,并即使给予改善,预防或者减缓