文档介绍：部门:客服部大迎宾工作流程责任部门工作流程工作要项顾客服务部总值班经理楼层员工总值班经理楼层员工总值班经理楼层员工总值班经理楼层员工迎宾前准备 1. 楼层迎宾人员走员工通道经收货部到一楼总台集合。 2. 开业前五分钟集合完毕。 3. 六人成两列,听口令齐步走到指定位置,成 45° 角面向正门。 4. 距开业还有一分钟的时间,以百盛标准站姿站立到位。 5. 面带微笑,讲迎宾语“您好,欢迎光临!”的同时鞠躬行迎客礼。. 迎宾曲结束, 由迎宾带队人员带领迎宾员一同有秩序的返回原楼层。备注: 为保证商场的形象,要求迎宾员身高、体态均匀, 服装统一并着淡。以楼层为单位,每周进行轮值。 9:25 广播提示迎宾 9:28 迎宾队伍到位定人定位迎宾结束 9:30 迎宾礼仪部门:客服部小迎宾工作流程责任部门工作流程工作要项顾客服务部各楼层各楼层各楼层各楼层 9:25 广播提示迎宾 1、距开业还有五分钟的时间,楼层做好迎宾准备。 2. 三人成列,站在上行电梯口不影响顾客走动的一侧,成 45° 面向扶梯。 3. 以百盛标准站姿站好,距开业还有一分钟的时间。 4. 讲迎宾语“您好,欢迎光临!”的同时鞠躬。 5 、迎宾曲结束,返回原岗位。备注: 每周一的楼层扶梯口迎宾,须由楼层主管带队。 9:28 迎宾队伍站位定人定位迎宾结束 9:30 迎宾礼仪大送宾流程(以 22:00 结束营业为例) 部门:客服部责任部门工作流程工作要项顾客服务部总值班经理各楼层总值班经理各楼层总值班经理各楼层 21:45 广播送宾提示 1 1、提醒距结束营业还有十五分钟,参加送宾的楼层员工应在F1 层到位。 2、六人成两列于正门两侧,以 45° 角背向正门。 3 讲送宾语“谢谢,欢迎再次光临!”的同时鞠躬行答谢礼。 4、送宾曲结束, 下班铃声响起,员工可直接由 F1 层员工通道进入更衣室。备注: 为保证商场的形象,要求送宾员身高、体态均匀,服装统一并着淡妆。以楼层为单位,每周进行轮值。送宾员可将随身携带的化妆包放置于总服务台。 21:49 送宾提示 2 后送宾队伍站位 21:50 送宾曲开始,定人定位 22:00 送宾结束部门:客服部小送宾流程(以 22:00 结束营业为例) 责任部门工作流程工作要项顾客服务部各楼层各楼层各楼层 21:45 广播送宾提示( 1) 1. 提醒距结束营业还有十五分钟,做好送宾准备。 2. 送宾队伍走员工通道经收货部到达一楼并将随身物品寄存总台。 3. 三人成列于电梯下行口,站立在不防碍顾客通行的一侧,以 45° 角背向扶梯。 4. 讲送宾语“谢谢, 欢迎再次光临!”的同时鞠躬行答谢礼。 5. 送宾曲结束,员工走员工通道前往更衣室更换便衣下班。备注:如送宾曲已经结束,卖场仍然有闲逛的顾客应礼貌的上前提示;如有选购商品的顾客,员工不能催促顾客离开;员工更不得弃顾客于货区则自己离岗下班。 21:49 送宾提示(2) 后送宾队伍站位 21:50 送宾曲开始,定人定位 22:00 送宾结束送宾准备部门:客服部早会流程责任部门工作流程工作要项顾客服务部各楼层、部室各楼层、部室各楼层、部室各楼层、部室各楼层、部室 8: 50 到岗 1、调试商场广播系统。 2、除个别特殊岗位外,全体员工均需参加此项活动,要求动作整齐、到位。 3、按楼层划分区域整理员工队伍,齐唱百盛之歌,要求声音洪亮、卡节拍。 4、由晨会组织者带领员工同呼企业理念,要求每一个员工都能呼出企业理念。 5、对前一天的工作进行点评,对当日进行工作部署。 6、早会结束后管理人员与员工互鞠躬致谢,开始一天的工作。 7、员工将晨会内容写于交接本上,领班、值班经理将内容记录在交接本上。顾客服务部将不定期抽查。备注:每周一的晨会必须由楼层主管主持。办公区每日晨会由各部门主管轮流担任。 9:00 做晨操 9: 05 整队并唱晨歌同呼企业口号工作点评会后致谢填写晨会记录工作要项顾客领班主管服管部相关执法部门 N 管处调解 Y N Y N 管部调解 Y YN :客服部顾客投诉处理工作流程部门:客服部罚单流程责任部门工作流程工作要项顾客服务部楼层有监管职能的部室各楼层、部室顾客服务部楼层有监管职能的部室各楼层各楼层顾客服务部财务部顾客服务部人力资源部发现问题 1、巡场并发现卖场存在的问题。 2、参考相应规章制度及扣分标准。 3 、填写好日期,部门,楼层,过失问题,批准人等相关信息 4、楼层同班次值班人