文档介绍：

顾客满意度测评方法和实例
1、公司为何要进行顾客满意度测评？
顾客满意度测评对公司的意义
顾客满意度测评与 2000 版ISO9000 族的关系
2、顾客满意度指数测评的方法和实例
顾客满意度指数测评的工作流程图
顾客满意度指数测评的实行步骤和实例
第一步：确定测评指标并量化
第二步：确定被测评对象
第三步：抽样设计
第四步：问卷设计
第五步：实行检查
第六步：检查数据汇总整理
第七步：计算顾客满意度指数，剖析评论
第八步：编写顾客满意度指数测评报告
第九步：改良建讲和举措
1．公司为何要进行顾客满意度测评？
顾客满意度测评对公司的意义
据美国《财产》杂志对“全世界 500 强公司”的追踪检查，公司的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈显然的正比关系：公司的顾客满意度指数若每年提高一个点，则
5 年后该公司的均匀财产利润率将提高 %。对公司而言， “知足顾客的要乞降希望”将
代替追求质量合格或服务达标而成为公司所追求的最高目标。
顾客满意度指数测评对公司的意义表此刻以下几个方面：
1、调整公司经营战略，提高经营绩效。
经过顾客满意度指数测评，能够使公司赶快适应从 “卖方” 市场向 “买方” 市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确定“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追
求顾客忠诚的过程中明显提高经营绩效。
2、塑造新式公司文化，提高职工整体素质。
外面顾客满意度测评使职工认识顾客对产品的需乞降希望，认识竞争敌手与本公司所处
的地位，感觉到顾客对产品或服务的不满和诉苦，这使职工更能融入公司文化气氛，增强责
任感。内部顾客满意度测评使职工的需乞降希望被公司管理层认识，能够成立更科学完美的
激励体制和管理体制，最大限度发挥职工的踊跃性和创建性。
3、促使产品创新，利于产品 /服务的连续改良。
顾客满意度测评使公司明确产品或服务存在的急需解决的问题，并辨别顾客隐含的、潜
在的需求，利于产品创新和连续改良。
4、增强公司竞争力。
经营战略、公司文化和职工队伍的改良，创新体制的推动，明显增强公司的适应能力和应变能力，提高市场经济系统下的竞争能力。
顾客满意度测评与 2000 版 ISO9000 族的关系
2000 版 ISO9000 族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点” 。该原则充足表此刻标准要求的各个方面：
质量管理系统要求的总则：经过系统的有效应用，包含系统连续改良的过程以及保证切合顾客与合用的法律法例要求，旨在增强顾客满意。
“管理承诺”要求：最高管理者的职责之一是“向组织传达知足顾客和法律法例要求的重要性” 。
“以顾客为关注焦点”要求： “最高管理者以增强顾客满意为目标，保证顾客的要求获取确定并予以知足。 ”
“与顾客有关的过程”列出对顾客要求的辨别、评审及与顾客的交流等内容。
? 8 “监督和丈量” ，明确要求组织应监督和丈量顾客满意（）；组织能够借助于数据
剖析供给所需的顾客满意信息（）；组织能够经过纠正举措（）和预防举措（）
达到连续改良（）的目的。

2、顾客满意度指数测评的方法和实例
顾客满意度指数测评的工作流程图
确定测评指
标并量化
确定被测评对象
抽样设计
问卷设计
实行检查
检查数据汇
总整理
计算顾客满意度
指数，剖析评论
编写顾客满意度
指数测评报告
改良建讲和
举措

顾客满意度指数测评的实行步骤和实例
第一步：确定测评指标并量化
（一）顾客满意度指数测评指标系统的成立
我们第一来认识“顾客满意度指数模型” ，见