文档介绍：市长热线工作汇报
“群众利益无小事”,如何更好地满足百姓需求,体现以人为本的城市管理理念已成为现代化城市管理的必然要求。为切切实实代表群众利益,实实在在为群众排忧解难,市建委结合本市实际,自我加压,大胆创新,以“便民、务实、快速、高效”为宗旨,于20年8月成立了由市建委主任为组长的市12319建设热线工作领导小组,全面推行“12319”建设事业服务热线,确保将群众咨询、投诉、求助、监督等来电反映事项落到实处。
委属各部门都高度重视建设事业服务热线的推广工作,把它作为转变工作作风,提高管理水平、服务质量和行政效能的一项重要举措,按照制度化、信息化、规范化的要求,积极创造条件,精心组织,并以此为契机,把行业精神文明建设和服务管理提高到一个新水平,为达到“诚心诚意办实事,尽心尽力解难事,坚持不懈做好事”的目标,建委下属各有关单位建立健全首问制、承诺制和一把手负责制等服务规范、运行机制、考核机制,形***人都有责任事、事事都有责任人的工作格局,两年的运行证明:我市12319热线已经成为民服务的窗口,传播文明的载体,联系党群的桥梁。
二、规范运作,建立和完善服务热线有效运行机制。
目前,建设事业12319热线受理的服务项目主要有:停气漏气及燃气管道安装、维修;停水漏水;公交服务;污水乱流,乱倒垃圾,道路、游园、公厕脏乱差;乱停乱放;乱贴乱画,非法或违章广告,占道经营;侵占绿地,破坏绿化,毁坏城市林木,市政设施缺损被毁,主次干道破坏恢复不及时;乱搭乱建,违章建筑,擅自改变建筑结构,有关违章施工方面的问题及其他城市服务方面的问题。热线目前的运行机制为:热线服务中心对受理的服务内容进行分类登记。属于咨询、查询的,由话务员直接给予解答。属于投诉、求助类等不能立即给予答复的,由热线服务中心迅速将任务受理记录转至建委办公室,再由办公室送建委主任审批;审批后,委办公室分发各分管领导及相关部门的领导;相关部门处理后予以回复;热线服务中心回复客户。12319的开通时间为周一至周日的上午8:00——12:00和下午的2:30——6:00,和机关上下班时间一致。回复时限要求:一般事件两天内回复,重大事件三天内回复。
从一定意义上将,建设事业12319热线只是一个信息港和中转站。它凭借先进的信息技术,一端联系群众,一端联系各责任单位和部门,在受理群众所提出的各种问题时,与有关责任单位和部门充分协商、协作,使问题得到处理,是热线做好工作的前提条件。因此,热线的正常运行要求各网络体系责任单位都必须各尽其职、各负其责、共同努力,使热线畅通无阻,确保传送的信息能迅速落实。
三、务实高效,12319服务热线运行成效显著。
作为全省市州建设系统率先开通的为民服务热线,中心开通运行两年多以来,已受理市民来电咨询类332件;投诉类874件;建议类28件;综合类246件,转接市长公开电话30次,及时率100,办结率达95 ,回访率保持在100。12319热线的开通,标志着城市建设系统已经步入了现代化的管理轨道,成为政府联系群众、服务群众的有效载体,解决广大市民生活中的热点、难点问题的一个便捷窗口,成为市民参与城市建设管理的快速通道。
3 / 6 12319服务热线的几名工作人员几年如一日,放弃节假休息,克服种种困难,认真负责,任劳任怨,坚持群众第一、服务第一、务实高效的原则,树立群众利益