文档介绍：顾客完全满意(TCS)
在长达70年的经营中成为摩托罗拉公司的宗旨
顾客完全满意(TCS)
什么是完全满意?
为什么要做到顾客完全满意?
谁是顾客?
使顾客完全满意的工作作风
以顾客的标准为标准,
超越顾客的期望!
超越客户的期望
什么是完全满意?
为什么要做到TCS?
全球性竞争空前激烈的时代特点:
完全顾客导向
从一流中挑选最佳
如果顾客不满意,公司将迅速失去市场占有率
为什么要做到顾客完全满意?
1=25=250/500 ?
每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候,
就有25个不满意但保持缄默的顾客
将有250-500人听到他们所说的故
事而且深受影响
?
1、外部顾客
谁是顾客?
一切购买使用摩托罗拉产品或服务的人或团体
都是我们的外部顾客
摩托罗拉的每一位员工都是我们的内部顾客:
下一个工作环节和一切接受我支持与服务的摩
托罗拉人/部门
每一个摩托罗拉员工都同时承担着两种角色:
给予支持和服务的人
接受支持和服务的人
2、内部顾客
谁是顾客?
新员工必修课:TCS100/050
3、每一个摩托罗拉员工均向顾客服务
谁是顾客?
顾客
产品设计
产品制造
产品销售
安全保证
厂房清洁
薪资支付
谁是顾客?
每一个摩托罗拉人都是合作链条中的
重要一环
关心与关切(而非不理不睬)
公平的礼遇(不是埋怨,否认或藉口)
积极倾听,明白与负责的反应(而不是
“抱歉,这是公司的政策”)
称职的服务人员
迅速与彻底地解决问题(而不是拖延或
沉默)
1、顾客要求的是什么
使顾客完全满意的工作作风