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文档介绍：CRM 客户关系管理关注的三大焦点
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现在企业都在谈客户关系管理,那么这个CRM到底其关注的是什么?能够给企业带来什么收益呢?笔者认为,可以把CRM所关注的内容概括为三句话,即客户的盈利性、客户满意度、客户忠诚度。CRM软件的功能设计,也是从这三个方面展开的。
那作为客户关系管理系统到底是如何实现这个三个方面的目的的呢?下面笔者结合自己的项目管理经验,为大家揭开这个谜底。
谜底一:CRM如何提高客户的盈利性。
利润,永远是企业发展与关注的源泉。说句难听的话,要是客户部能够给企业创造利润,那么,谁会去关注这个客户呢,根本也不会去关心,客户对企业的满意度如何。所以,这个客户对企业的利润贡献有多大,如何提高这个客户的盈利性,是CRM软件所关注的第一个内容。
据笔者所了解,在CRM系统中,至少提供了如下的功能来提高客户的盈利性。
一是根据历史交易统计客户的利润贡献情况。要提高客户的盈利性,则对于企业管理者来说,首先需要清楚的就是某个客户从第一次交易以来,其采购的商品对企业的利润贡献有多大。因为后续很多的工作,都是根据这份资料展开的。所以,在CRM系统中,可以根据客户的历史交易记录,系统会自动收集相关的数据,然后对客户的利润贡献做出分析。系统中,可以根据客户的订单、产品进行分析,也可以按月或者年来统计客户利润贡献情况,从而管理员即可以对此进行横向的对比,也可以按时间进行纵向对比。通过这种对比,可以发现客户前后利润贡献的差异,从而管理者可以有针对性的采取措施。