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中文摘要对重点客户的争夺已经成为市场竞争的焦点。如何发挥企业的核心竞争优势,使后的事情,大客户关系管理工作重要性益凸显,这是摆在各电信运营商面前一理能力短缺,制定山东网通大客户关系管理信息系统是山东网通应对市场竞争的近年来,随着我国电信体制改革的深入,中国电信市场竞争也日益加剧,针企业在同行中始终保持领先优势和领导者地位,是摆在山东网通面前的非常重要的课题。而达成以上目标最有效的手段就是提升企业的大客户管理水平,尽管我国的电信历史可以追溯到昵埃嬲氖谐』俗鞑还墙兰鸵个非常迫切的问题,山东网通的处境也不例外,随着市场经济的快速发展,目前的大客户管理中存在的问题逐渐暴露出来,大客户管理信息化基础缺失,系统管重大战略举措。本文在研究当前通信产业竞争格局和山东网通内、外资源优势的基础上,结合山东网通重点客户市场现状、特点和挑战,制定了山东网通重点客户关系管理系统的发展规划和实施方案。本文共分六章,第一章导论,第二章对客户关系管理理论和畔⑾低进行了总体回顾,第三章对通信产业运营特点进行了简单论述,分析了我国电信发展现状和市场竞争格局。第四章对山东网通当前大客户管理体系和客户关系管理现状进行了研究,指出了存在的问题,并对其他运营商大客户关系管理进行了探索。第五章详细论述了山东网通低彻婊褪凳┓桨浮5诹陆崾锊分对山东网通大客户关系管理和ㄉ柙毒敖辛苏雇本人认为本论文的创新在于通过砺鄣难芯浚∪×俗钍屎系缧判幸重点客户信息管理的理论依据,并采用理论与实践、定性与定量相结合的科学方法,对山东网通的内、外环境进行了深入的分析和探讨,创新性地提出了符合山东网通实际需求的低彻婊褪凳┓桨浮关键词:山东网通重点客户客户关系管理信息系统规划
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熵学位论文作者签名:趣黟签字日期:洲年乡月【/Ⅵ几赵事沙阷再,签字日期:沁暄逶隆贰独创性声明学位论文版权使用授权书或撰写过的研究成果,也不包含为获得丞洼太堂或其他教育机构的学位或证本学位论文作者完全了解云洼太堂有关保留、使用学位论文的规定。特授权云洼太堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名:导师签名:签字日期:
、中国卫通和中国铁通六家电信运营商共存的市场格局。随着我国加入电信运营企业学习,以迎接电信运营业的国际化竞争。同时随着国家改革的进一业生存发展的根基。如何保有客户、吸引客户充分发掘客户的赢收潜力成为各大墓叹褪堑缧旁擞I淘诠芾硭枷搿⒎褚馐逗鸵滴窳鞒痰雀鞣矫孀酆献变的过程。在经营思想上,电信运营商的重点不再是盲目扩张,而是分析有价值白年电信重组以来,我国电信业正式确立了中国电信、中国网通、中椒サ募涌欤凸凵弦G蠊诘牡缧旁擞F笠翟诰9芾砩舷蚬庀冉步深化,国内电信业的市场环境已逐渐趋于合理,竞争日益加剧。这些因素已对国内电信运营企业的服务内容、服务方式、经营管理以及服务意识等方面,提出了严峻的挑战,来自国内外的竞争压力,使中国电信运营商意识到,客户才是企运营商关注的焦点,在这样的背景下,如何全面提升客户管理水平,建立高效的客户关系信息化管理系统日益受到国内电信运营商的瞩目。从一些世界级的电信运营商来看,如英国电信、、德国电信、等,无不把魑F笠稻赫睦鳎墙柚贑树立以客户为中心的思想,实现了从生产运营为主向以客户服务为主的转变。事实上,实施的客户需求,及时推出有针对性的服务,然后通过高满意度的服务来维持客户,尤其是一些可以带来高回报的大客户。员工的服务意识也将通过氖凳┓生质的飞跃,各部门将树立起协同工作、共同服务客户的理念。在流程上,通过简洁、高效的流程提高效率,最大程度地让客户满意。事实上,从国外很多电信运营实施那昂笞纯隼纯矗凳〤的过程就是电信运营商核心竞争力得到提升、走向集约化经营的过程。但对于中国电信业运营商而言,以下几点影响了系统的发展,原有的工作流程是基于九七工程基础之上的,各项工作都是以面向生产的方式来组织实施的;其作用在于把电信业务流程芾怼⒓品选⒐收希端叽砗涂突畔⒐
理和查询等迪旨扑慊S捎诟孟低呈敲嫦蛏⒚嫦蚱笠的诓康模⑶腋一代企业经营的标志。在当今竞争日益激烈的电信运营环境下,越来越多的电信企业开始通过实施客户关系管理系统来保持和赢得更多的有价值的客户,进而提通大客户低常度胱式鸾仙伲扇繁4罂突Р涣魇В蹲市