文档介绍：同济大学
硕士学位论文
基于CRM(客户关系管理)的客户价值评估及应用
姓名:于泓
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:顾文钧
20031231
舟济云擎论文题目:基于客户关系管理目突Ъ壑灯拦兰坝τ业:企遭管理摘要专硕士磅究生:于泓指导教师:顾文钧签名:;;蛔埃唬粆;;;:订畕海唬幌遻:::作为以客户为中心的企业,了解客户价值对企业而言十分重要,然而,客户价值是变化的、动态的想要科学缝对客户徐值遴行评镳若非易枣。魅蔫以客户为中心的理念憨兴起葶馕息技术的发展,为衿笸更为科学的管理客户以及客户关系的低コ晌F笠档缱由涛裰匾5淖槌刹糠帧;贑以客户为中心的理念墨数据仓库、数据挖掘簿信息技术的支持,众业可以辩学的诗舞客户在整个生意周期申蛇馀值,并对客户价值进行全面的评估。企业基予锌突Ъ壑灯赖耄θ紫雀菘突形DJ绞侗鸲峡突г谄湔錾芷谥锈烹ǖ变化趋势,预测客户终生价值,并在此基础上综合考虑各种因素给客户价值带来的影响。客户价瞧分辑可以馒客户关系管理和客户价值管理上爵到企业战略亮度,指导企业进褥债值蛰理,实现和提高企业客户价值;客户价值分析的应罔可以为企业尊找灏的盈利能力增长点,并屋措导企业运营期在软件公司中,企般以本企业自行开发的低澄;。词莶挚夂褪萃诎乒ぞ叨员企业客户数据主捷≈劐罢砗徒#侗餌砑究突亍为模戏和生奄周期,预测客户终生债值并在此基础上进行参数调整,辩学地分析和评估本企业的客户价值,并将分析结果和分析方法用于指导企业遥营活动和企业井购活动,取得了良好的效果,【关键词突Ъ壑怠⑵拦馈、数据挖掘、生命周期、运营、并购并购活动。甚十客户燕系替:鲤目突Ъ壑灯兰笮挠
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得的成果,撰写成博士/硕士学直论文“荔氢憋菔盼橹蛋蝗デ丁钝怼孑踢菽昕谠翵尸日格式:声明本人郑重声明:本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取和集体,均己在文中以明确方式标明。本论文中不包含任何未加明确注明的其他个人或集体已经公开发表或未公开发表的成果。除论文中已经注明引用的内容外,对本文的研究做出重要贡献的个人本声明的法律责任由本人承担。学位论文作者签名:
【前言】芯勘尘昂脱芯磕康舟胁素学对客户价馑进每分妻蓐蓄先要囊一定量鲍黢据作为统计分辑瓣基础,闹行淖榧!R桓鲛读康氖第共页粄....¨;装;;欢唬琹O现今。几乎所有的企业都在不遗余力地争取新客户,而实际上,现有的老客户通常也蕴涵着巨大的新裔租。众韭越来越强烈地感觉到客户在髓纪市场巍争率起着至美重要的作用。然而,程传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展,企业才开始把技术、人才视为企业的资产,对技术以及人才加以百般重税。然而,这静划分资产的理念,仍是一种闭环式的。而不是开放式的。无论是传统的同定资产和流动资产论,还是新出现的人才茅¨技术资产论,都是企泣能够褥墩实现徐蓬豹部分条件,菇不是完全条件,其缺少的部分就是产赫实现冀价值的最后阶段,嗣时也是最匿要的阶段,在这个阶段的主导者就是客户。提倡并且树立客户是企业资产的理念,在当今以产品淹中心缝裔盐模式囱以客户为串心弱裔韭模式转讫进耩中,茏为关键。今天,几乎所有的中国企业经营的日常业务都最围绕着保存现有客户资源和不断开发新的客户资源展开瓣。遮藏要毒乏公霹瓣莲好“客户”这一重鼙薛赛添,镬它最大限度嚣发挥侮用。灵有辩客户徐俊迸幸亍辩学的评估和分丰厅,企业才能更好分配企业有限的资源,将更多的资源投入到更有价值的客户身上,从而产生更大瓣收益。贯一方瑟,企业是有全瑟了魑客户斡徐谴及行为特征才能受好戆搿导生产,瓶避投资帮经营上产生的风险,这些决策也要靠科学的客户价值评估来支撑。醚藩企业关注瓣重点壶撮赢走聱效率自尊重外懿客户转移,国外学者墨软体生产厂商提出丁概念。它是英文的缩写,中文译为客户关系管理。且桓鐾ü细管理企业与客户之间的关系来实琏客户价值最大纯豹方法,潺于”以客户为中心”的新壁褒业模式,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场和服务婷部门和人员提供全面,个性他的客户资料,并强毒俜瘢畔⒎秩炷芰Γ顾筛庸恍⒑臀ひ幌盗忻靠突Я技吧伙伴之间卓有成效的关系,从而使企业得以掇供更快捷和周到的优质服务,提高释户满意度,吸引和保持更多醵客户,扶露增加营韭额,并逶进信惠筵享和後往褰监溅程鸯效连降嗑3杀尽从软件系统的角度来看褪牵壕资莶挚馕V行摹R曰チM<际趸。ü弦幌盗薪饩方案,使整个企韭对客户痿惑进行宴对共事秘攥捧翡嵇愚系统;美冒著名静硒究撬擒自皮鹤中指出,“菶更进了几步。宦可以帮助各企业最大限度地利用其以客户为中心的资源据人虽秘资产步庑┐捎偌形烈诳突呵痹诳突砩稀!蹦羰