文档介绍：第四章导游服务质量管理
第一节导游服务质量
一、导游服务的概念
导游服务是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同旅游者旅行、游览,按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
二、导游服务质量的含义
导游服务质量的核心就是旅游者所理解或感知的质量
旅游者感知或意识到的服务质量,包括两个基本方面:一是技术方面,二是职能或过程方面
在旅游者可感知质量的形成上,职能质量成为较技术质量更为关键的因素。
三、如何提高导游服务质量
如何提高导游服务质量
(一)强化服务意识
(二)提高导游技能
(三)严格按规定的程序和质量标准提供服务
思考:导游员迟到
导游员迟到说明什么问题?
作为导游员,带任何一个旅游团,都要守时,绝不能迟到,这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了,则可以:
,如实地说明前因后果,以求得游客的谅解。
,不能因为迟到,游客有意见就降低自己的服务标准,而是要更加努力,将功补过。
第二节 导游服务质量标准
一、导游服务质量的国家标准
二、旅游者感知的导游服务质量标准
导游服务质量的国家标准
(一)全陪服务标准
1、准备工作要求
2、首站(入境站)接团服务要求
3、进住饭店服务要求
4、核对商定日程
5、各站服务要求
6、离站服务要求
7、途中服务要求
8、末站(离境站)服务要求
9、处理好遗留问题
(二)地陪服务标准
1、准备工作要求
2、接站服务要求
3、入店服务要求
4、核对、商定节目安排
5、参观游览过程中的导游、讲解服务要求
6、旅游团(者)就餐时,对地陪的服务要求
7、旅游团(者)购物时对地陪的要求
8、旅游团(者)观看文娱节目时对地陪的服务要求
9、结束当日活动时的服务要求
10、送站服务要求
11、处理好遗留问题
A国的芭塔雅有“东方夏威夷”之称。一天,XX公民出国旅游公司的领队汪先生带着一个国内旅游团抵达该地。依照行程安排,旅游团第一个游览项目是乘大船去海上的珊瑚岛。乘旅游车由市区去码头的路上,A国导游员对游客们说:“依照规定,乘大船至珊瑚岛,中间须换乘快艇,因为大船无法靠上珊湖岛乘快艇费用要自理。”并当即向每位游客收取现金400元。上了珊瑚岛之后,有游客了解到,乘快艇从码头至珊瑚岛来回仅需400元。游客们都有一种受骗的感觉,遂将情况告诉了小汪,并要求小汪与A国导游员交涉。
小汪立即与A国导游进行交涉,但他坚决不肯承认这做法有错,他说乘快艇不管路途远近,只要上了就是400元。
领队是旅游团利益的忠实捍卫者,当游客利益遭受侵犯时,领队应勇敢地站出来保护游客正当的权益。唯有如此,才能维护和树立旅行社的形象。本案例中,领队应先证实A国导游员是否存在有欺骗行为;一旦证实,领队和全体团员不妨径直找当地地方接待社交涉,讨个公道。另外不管成功与否,都应在当地或回国后向组团社反映。
例l:广东某公司十几名职员利用假期到湖南南岳衡山旅游。于是这些游客在导游的带领下去了衡山,看了南岳大庙,看了麻姑仙境。导游劝这些游客夜登祝融峰,于是游客听从了导游的建议,可是导游却带他们走上了岔路,晚上山上大雾夹杂着雨水,把游客淋得够呛。游客提议下山,不想导游又是一通乱走,走岔了路,翻到了山的那一边,一直走下山到一个村子,村民告诉他们那里根本没有其他的路走出去,只有往回走再上祝融峰,然后从山的另一边下去。于是游客不得不冒着大雨翻过南岳最高峰再下山,几位游客因受雨淋感冒发烧,其他游客也被折腾得不能动弹。
例2:99年7月,来自桂林的6位游客由厦门某旅游服务中心接待,参加厦门一武夷山一福州六日游,费用不低,旅游却让人感到遗憾。一行人下午到达厦门,大家本来肚子很饿,但晚餐却淡而无味,非常糟糕,令人难以下咽。大家只得晚上自己出去吃大排档。第二天到鼓浪屿游览,因为晚?点乘飞机去武夷山,所以在5:30被带到餐厅吃饭,由于导游没有事先通知餐厅,等了好久才上菜,而且先上青菜,好菜放在后头,等到菜刚上齐,导游又催着赶飞机,只好匆匆吃一点儿完事。在武夷山,导游是个刚做导游工作的年轻女孩,情况不熟悉,带队出游几乎不做任何讲解,漏掉了许多景点。武夷山每个峰都很高,爬上去很不容易,由于导游业务不熟,使游客误跑了很多冤枉路。从武夷山到福州,本应乘旅游列车,但接待单位却把游客安排到了一节普通车厢,游客们苦不堪言。