文档介绍：售后服务工作规划
售后服务工作规划
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售后服务工作规划
售后服务工作规划
一、工作目标
建立精选服务形象，提升售后服务管理水平，成立专业化队伍，
将售后服务提升到一个新的高度和水平。
二、工作目标
依据企业整体规划中对经营目标的要求，售后服务工作目标量化
以下：
1、售后服务建立专职售后服务人员，临时编制为 3人，负责环卫类
车辆和消防车的售后服务。
2、保修期内客户回访率为 100%。
3、服务满意率98%以上。
4、保修内服务实时率为 98%以上。
5、新车交接后，培训达标率 100%。
三、详细实行方案及工作要点
针对目标中的详细要求，售后服务在销售部部长直接领导下，设
专人负责，详细安排以下：
（一）、成立出厂产品档案的要求
⑴、为提升售后服务效率，增强售后服务管理，提升售后服务质量和
正确度，成立《产品出厂档案》（见表1）。
⑵、本档案纳入到档案管理的规范中，每年进行一次存档，便于查找。
并制成电子光盘存档。
⑶、出厂产品资料要共同有关部门详尽填写。产品出厂后， 2日内要
达成。
⑷、售后服务在服务过程中记录的出厂产品的运转状况、质量和服务
状况等记录资料要实时整理，纳入出厂产品档案。
⑸、销售部应合理利用出厂产品档案拟定科学的备件计划和有效的开
展售后服务工作。
⑹、出厂产品档案内容
A、产品的详尽配置及服务条款，出厂日期、编号、主要配置及客户
单位、名称、联系人、电话。
B、出厂产品的运转，质量和服务状况。
C、用户查收单。
D、产品发运装箱单。
E、重要技术改动及改良方案，重要零件改换记录等。
（二）、产品出厂客户回访要求
⑴、关于新出厂的产品，依据客户档案资料，在 10日内一定进行回
访，并填写《产品使用状况征询建议表》（见表2）。
⑵、关于一些新产品在养护手册或使用说明书中有技术要求的，应按
时间随和候的变化提示客户对产品实行养护、保护、换油、检修
等。
⑶、关于大客户、连续购置力较强的客户，每年许多于 2次的回访。
⑷、关于在保修期内进行较大维修的产品，在维修后一周内一定进行
回访。
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⑸、回访内容
A、构造性能、外观质量、交货日期、产品价钱、售后服务等的满意
度。
B、对产品的改良建讲和要求
（三）、产品保修规定要求
新产品出厂后，依据合同要乞降国家有关规定，对产品实现三包
服务。
1、产品三包服务报修规定
⑴、供给售后服务的产品一定切合三包服务规定的产品。
⑵、售后服务接到产品报修一定先填写《售后服务申请单》（见表3）。
⑶、对产品出现的问题进行描绘并进行剖析，对销售部售后服务人员
没法独立解决，需生产部和技术部辅助的，经过主要领导同意后，填写《售后维修通知单》（见表4）可进行维修。
⑷、假如三包服务花费超出1000元以上，需填写《售后服务花费估算审批单》（见表5），经过企业各级领导审批后，再为用户供给售后服务，有关的售后服务配件等。
⑸、售后服务人员到现场为客户供给售后服务，要在现场填写《售后服务现场工作记录》（见表6），并在服务达成后，用户要署名盖印确认。
2、超出保修期产品维修规定
⑴、关于超出保修期的设施，原则上是有偿维修，维修收费包含：配
件费、维修工时费、旅差费等。
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⑵、在接到用户保修期之外产品维修设施通知后，要填写《售后服务
申请单》（见表3），并进行维修花费核算，经企业领导同意后，
开始为用户供给维修服务。
⑶、关于超出保修期特别状况需要免费维修的客户，一定经企业总经
理同意后再开始为用户供给维修服务。
⑷、对产品存在质量问题并在国家法律、法例标准范围内的产品，经
企业技术部确认后，企业总经理同意后可为用户供给免费维修。
⑸、关于保修外的车辆维修，维修量较大的要进行订价评估，而后同
用户签订维修合同，并要有维修项目表，列出维修和改换备件的
数目和价钱。
3、售后服务花费和回访客户剖析表填写规定
⑴、每个月要对保内、保外产品维修服务进行统计、剖析、便于为公
司完美产品和改良产品供给有效数据。每个月需填写的报表为《＿
月售后服务维修统计及花费月报表》（见表 7）、《＿月质量统计
剖析报表》（见表8）。
（四）对顾客满意度检查的要求
企业每年第四时度应付客户进行满意度检查