文档介绍：店长管理手册目录第一章、店长须知一、店长日常工作及职责二、成功店长须具备的态度和认知三、成功店长须具备的技巧和技能四、店长的角色五、店长工作流程第二章、销售管理一、日报表填写规范二、周报表填写规范第三章、盘点规范和流程一、盘点前的准备工作二、盘点的注意事项三、盘点的流程第四章、财务管理一、销售小票管理规范二、销***管理规范三、营业款和备用金管理四、店铺账本管理第五章、档案管理一、顾客资料二、同事档案第六章、会议管理一、会议的形式二、会议的技巧三、会议时间安排第七章、信息管理一、信息管理流程二、库存综合统计表三、促销活动反馈表第八章、货品管理一、单店订货流程二、货品配送流程三、退货流程第九章、货品退货管理一、鞋子退货标准二、服装退货标准三、配件退货标准第十章附件表格一、专卖店形象维修申请表二、专卖店交接本三、专卖店应聘登记表四、专卖店会议记录表五、会员档案表六、专卖店预购登记表七、员工请假及调班申请表第一章、店长须知一、店长工作职责与日常工作项目工作职责工作内容项目工作职责工作内容店铺人员管理?建立并推动店铺团队建设营造积极、活力的团队合作氛围。共同达到公司的业绩目标与服务目标。?充当现场教练角色,协助同事改善/ 提高服务质量和工作的认知与技能。?留意跟进同事表现,对符合晋升的同事给予针对性的辅导和推荐?检查员工的仪容仪表,以保持店铺亮丽、舒适的形象。?组织早会的开展留意同事之间的关系,及时寻找根源并作出调解留意同事的服务,及时给予鼓励与建议时刻留意当班同事的气氛,适时提高同事士气留意同事的工作进度与表现,及时给予鼓励与建议定期做员工评核,并跟进留意同事工作表现,监督同事考勤与直营主管协商制定辅导计划按计划对同事进行辅导在同事上岗前检查其仪容仪表,建立专业形象同事工作情绪、状态的调整主持早会(时间控制在 10 分钟内)内容可包括:营业分析、推广或促销介绍、产品介绍、设定业绩目标、 VM 介绍、员工站位等清晰表述早会内容,确保同事吸收、理解早会技巧详细见后说明项目工作职责工作内容店铺货品管理?监察并督促同事谨慎处理货品进、销、调、存,避免出错?定期检查后仓库存量、标识清晰,安全、合理摆放等,以便充分使用空间,提高同事取货效率?培养同事爱惜商品,避免造成次货维护货品质量及次货处理?合理及有条理性安排盘点工作所有货品进出的单据需核实并加签名检查后仓是否充分、合理使用空间,能否提高同事取货效率发现问题,及时处理可修补的次货及时安排人员进行修补其他次货进行逐一查核,签名确认后安排退仓处理,并及时更新店铺存货资料制定盘点计划,分配人手向同事清晰讲述盘点操作程序复盘结果后,签名确认店铺销售管理?留意及分析业绩状况,从不同渠道分析店铺的业绩表现, 并在人员、货品、陈列方面等作出合理的调配?提高数字敏感度,培养店铺同事对销售分析的数据性、跟进性、科学性和敏感度每天按时完成店铺的销售日报表和进销存报表,并进行销售、库存分析每天的 14: 00、 18: 00、 21: 00 时段向直营主管报告销售状况向店铺全体员工发布每时段的销售情况, 离目标的差距,鼓励(或提醒)同事相关的工作跟进(或调整) 每隔一小时了解业绩情况,分析其比例、同期升跌幅度;每单、每员工业绩额等。透过对《店长周工作汇报》的完成,对店铺整体销售、库存、促销推广、产品畅慢销进行有效分析,并向区域主管(或自营部经理)提供处理建议项目工作职责工作内容资讯分享与信息管理?留意外界因素和市场竞争因素对业绩的影响,并及时向直营主管反馈信息。?建立规范的店铺文件管理流程和制度根据上述资料的分析和衡量店铺的人手编排、货品分配、摆位等留意天气变化、外界环境变化及邻近对手的推广及销售情况,即时向直营主管反馈每周定期召开店长周例会,进行店铺销售周报表的分析、汇报工作(内容包括:销售分析、库存分析、推广分析、同行竞争对比、人员状况、需公司协助跟进事宜) 店铺财务管理?每天进行营业结算,核实收款员的所有票据和现金,并作即时的封存或安排专人送行。?严格执行公司财务制度和现金保管规范。?严谨监察各级别员工(如突出检查收银机等)防止出现舞弊。?有效控制店铺运营费用核对并有效监控每天营业额与票据相符合理、安全安排现金及票据的处理方法严格执行财务管理和票据管理制度与流程发放备用金,按规定安排备用金的使用定时进行抽查发现问题,即时处理并向直营主管反馈运营费用分为:固定费用和可变费用店长应合理控制可变费用(水电费、电话费、包装费用、文具易耗品费用等) 店铺服务管理?体现品牌服务标准性和统一性,严格执行公司的服务标准, 提供超越顾客期望的服务?顾客投诉的处理?建立顾客与公司良好关系现场监控店铺全体员工提供统一和标准的顾客服务(具体标准和流程请见后附的《服务篇》) 掌握处理顾客投诉的技巧(具体见后附) 建立完善的顾客管理档