文档介绍：
客服个人述职报告
在那边，我们每天清晨召开班前小组会议，每个组的小组长
会从昨日的外呼和呼入状况中总结一
要学会把乏味和单一的工作做得有板有眼，学会把工作当作是一
种享受。
客服个人述职报告 篇 2 对于一个客服代表来说，做客服工作的
感觉就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感觉最多的只有一个字
：辣。假如到有一天你已经习惯了这类滋味，不再被这类滋味呛得咳
嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有经验的老员工
了。我是从一线员工上来的，所以深谙这类滋味。作为一个班长，在
凑近两年的班长工作中，我就向来在不停地探究，妄图能够找到此外
一种滋味，能够化解和融化前台因用户所产生的这类“辣”味，这就
是话务员情绪管理。毕竟大多半的人需要对自己的情绪进行管理、控
制和调理。
在每一个新员工上线从前，我会告诉她们，一个优异的客服代表
，仅有娴熟的业务知识和高明的服务技巧还不够，要试试着在以下两
点的基础上不停地完美作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把
乏味和单一的工作做得有板有眼，学会把工作当作是一种享受。第一，对于用户要以诚相待，当结婚人或是朋友，诚心为用户供给确实有效地咨询和帮助，这是快乐工作的前提之一。而后，在为用户供给咨询时要仔细聆听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持
沉着，细细为之剖析指引，熄灭用户情绪上的怒火，防备因服务态度
问题火上烧油惹起用户更大的投诉。
此外，在平时的话务管理中，我向来在人性化管理与制度化管理
这两种管理模式之间找寻一种均衡。为了防备员工因违犯规章制度而
受各处分时情绪颠簸，影响服务态度，一种比较有效的办理方式是在
处分前找员工交流，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中
不停成长起来的，一个人只需用必定的气度随和魄英勇面对和肩负自
己因错误而带来的结果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善
莫大焉。所以没有必需为自己所范下的错误长远的低沉和躲避，“风
物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是
办理与员工关系最好的一种润滑剂，惟有这样，才会除去与前台的隔
阂，创建一种轻松的氛围，稳固员工情绪及保持优异的服务态度。
自然，在不停地将自己以上的经验和想法得以实行并获得必定收效的同时，我们在这个举足轻重的地点上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同
时也与其余各组或各部门之间作着较为和睦的交流和交流，将话务管
理工作进行得井井有条。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过
程中间，对团队二字领会特别深刻。以前被这样一个故事感人：
在洪水残酷的时候，聚在堤坝上的人们凝视着凶狠的波浪。忽然
有人惊呼 ; “看，那是什么 ?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，
大家正准备再凑近些时救援。“那是蚁球。”一位老者说 ; “蚂蚁这
东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大
。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些
会被波浪打入水中。
但只需蚁球能登岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就获救了。
”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登岸艇上的战士，一层一层地
翻开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的