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二、总体管理服务思路
〔一〕总体管理思路围绕一个中心目标不动摇，抓住两个工作重点不放松，贯彻三种管理方法为保障，坚持四项服务原如此创品牌。
1、围绕一个中心目标不动摇一个中心目标，即以
4、服务内容人性化
导入“贴心式〞服务理念，提供“贴心式〞的公共环境服务，满足客户和物业使用人多方面个性化的服务需求。
5、服务响应快捷化
通过设立24小时服务热线，规X日常运作流程，配备现代化服务工具，实现服务响应快捷化。
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6、服务效果和谐化
通过做好本物业环境管理服务，确保客户与公共环境的和谐；通过开展各项文化建设，促进项目干部职工之间的和谐；通过做好物业管理服务工作，促进黄锦与全体客户和物业使用人之间的和谐；通过建立与外部各机构、组织的沟通协调机制，确保黄锦与相关组织的和谐。
〔三〕总体管理方式
针对本物业的物业特性，我们的管理方式从总体上可概括为“导入三个管理体系，运用三种管理手段，建立三种运行机制〞
1、导入三个管理体系
我司是IS09001质量体系和ISO14001环境管理体系认证单位。公司品质管理部设有专职质量体系和环境体系管理员，结合公司的质量手册和环境管理手册，编制本物业的《质量管理计划》和《环境管理计划》，将物业管理的各项活动纳入质量管理体系和环境管理体系中。
根据本物业客户和物业使用人的需求，我们还将导入CS顾客满意战略管理体系，从顾客满意的角度来分析、设计和改良我们服务行为、服务流程，加强理念满意〔MS〕、行为满意〔BS〕、视觉满意〔VS〕、服务满意〔SS〕、环境满意〔ES〕各子系统的建设，切实提高顾客的满意率。
2、采用三种管理手段
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1〕制度手段
在本物业的内部管理方面，我们将坚持“以制治企〞的管理理念,制定《员工业绩考核方法》等内部管理制度,使内部管理制度化、科学化、规X化，促使员工高标准、主动地完成工作。
在对外服务工作的标准、流程等方面，我们将制定科学性、实用性强的制度，以制度规X员工的服务行为，确保服务质量的优质与高效。
2〕文化手段
黄锦物业公司是有一个有着优秀企业文化的企业，我们将通过企业理念宣讲、举办文化活动等方式，把企业文化理念深入到为本物业提供服务的每个员工的心中，用高尚的企业文化引导人、塑造人、凝聚人，营造团结和谐的员工团队，提高员工以企业为荣、以科技中心为家的意识，进而提高队伍的整体战斗力。
同时，我们将立足客户和物业使用人文化服务需求，单独或配合甲方行政后勤服务部门开展节日文化、环境文化、精神文化建设工作，致力于我们管理服务活动的每个环节充满文化气息。
3〕科技手段
我们将在本物业的管理活动中采用科技手段，运用计算机管理、OA办公等技术，实施科技性物业管理，以科技促进管理服务水平的提高和管理目标的实现。
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我们将设计物业服务信息网页，与时向客户和物业使用人提供物业管理服务信息，使我们的管理透明化。此外，本物业服务中心在物业档案管理、客户服务需求统计分析、内部部门信息沟通等物业管理各个环节，将充分运用电脑等现代化设备，以提高管理效率与服务水平。如为加强秩序维护值班巡逻管理，我们将启用保安电子巡更系统，使巡逻按时定点打卡，有力保障安全。
3、建立三种运行机制
1〕自我约束机制
PDCA循环，即计划〔Plan〕、实施〔Do〕、检查〔Check〕、处理
〔Action〕，一个阶段一个阶段进展，抓住关键，循环往复，步步提高。PDCA管理示意图：
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1、分析现状，找出问题
2、分析影响质量的因素
3、找出主要原因
4、拟订措施计划
2〕服务跟踪回访机制
①客户满意度调查公司品质部将每半年对本物业开展一次客户满意度调查，调查内容包括物业使用人对服务中心秩序维护、保洁、绿化等各项服务的具体评价，以与对服务改良的具体建议。客户满意度调查的各个专项服务的得分，将作为考核服务中心业绩的重要依据，直接与服务中心人员的工资、奖金挂钩，从而达到约束每个工作人员行为的效果。年底的客户满意度调查总结果还将作为项目经理的年度业绩考评的重要依据。
②服务跟踪和回访客户服务中心将对每次服务进展登记、下发派工单、跟踪，在服务完毕后打给服务承受单位或客户，对服务人员的态度、服务技
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巧、服务满意度进展回访，对整个服务过程进展控制。
3〕建立监视机制
①公司对服务中心的监视公司对本物业服务中心日常运作的