文档介绍：南京航空航天大学
硕士学位论文
客户忠诚及其定量分析方法研究
姓名:胡浩
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:潘军
20050301
摘要随着人们生活水平的提高和消费心理的变迁,市场环境发生了很大的变化。研究表明,客户忠诚已经成为影响企业利润高低的重要决方面来解决一些关键问题。本文主要分为五个部分的内容,分别是客户忠诚的有关研究、客户忠诚的价值、客户忠诚的分类、客户忠诚的定量分析方法探讨、基于客户忠诚的营销管理。客户忠诚概念;继而针对以往诸多研究对客户忠诚与客户满意关系的第二部分为了加深对客户忠诚的认识,对客户忠诚的价值进行了第三部分在前两部分充分认识客户忠诚的基础上,开始对客户忠诚的分类进行探讨。从不同的角度对客户进行划分,描述了不同类别客户忠诚具有重要的应用价值。究的科学定量分析方法。这部分通过科学的多元统计方法作指导,利用实际调查所得数据在软件中进行分析,并详细解释过程与结果,为客户忠诚问题的量化分析提供了良好的思路与方法。的差异出发,探讨如何做好以客户忠诚为核心观念的营销管理步骤与关键词:客户忠诚,客户满意,客户忠诚价值,客户分析定因素。客户忠诚理论是当前国际营销学界研究的前沿领域,但相应的研究尚未深入,尤其是缺乏量化的分析研究,所以本文着重从这个第一部分首先从分析客户忠诚及其相关概念入手,重新全面认识误解进行详细论证,熏新探讨了二者的关系。探讨。主要分为两个部分:客户忠诚对企业的贡献和影响客户忠诚价值的主要因素分析。既从多方面深入了解了客户忠诚对企业的贡献,又从根本上认识了产生客户忠诚价值的主导因素。客户忠诚的特征,对指导市场营销人员制定相应的策略、培养和巩固第四部分开始从定量分析的角度来介绍可以用于客户忠诚问题研第五部分则从首先探讨客户忠诚的营销管理与传统营销管理理论措施。南京航空航天大学硕士学位论文
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绪论本课题的研究意义意酱丛煊乓斓目突Ъ壑消费者价值荚切矶嗥笠底非蟮目标。自世纪年代以来,对客户忠诚的研究成为继客户满意之后的又一大热点,培育高品质的客户忠诚颜咧页逐渐成为全球企业优先考虑的因素。越来越多的西方管理学者的研究和成功企业占有,建立并保持长期的客户忠诚才是提升企业利润的真正源泉。遗憾的是,客户忠诚理论虽然是当前国际营销学界的前沿领域,但是我国的学者或企业对这一理论的研究多数还停留在对其价值的一年共期中,“营销管理专栏”里,客户管理的文章均是关于客户满意的,如“确定顾客满意度重要影响因素的方法”、“企业顾客满意度的测量方法”等。可见,基于客户忠诚的营销管理研究在我国还蟛斡肴蚓赫奈夜笠翟谡夥矫娴姆⒄勾τ谝恢执庸勰畹性。本文由重新深刻认识客户忠诚概念出发,以理清客户忠诚与客户满意之关系为切入点,从理论和实践上全面来理解客户忠诚理论及其本课题对国内外此项研究的空白进行了比较系统地探讨,阐述了通过我们的研究指出客户满意并非一定与客户忠诚显著正相关,从而指导企业转移客户管理的重心,将注意力放在客户价值上,即实施客户忠诚管理。对于客户忠诚问题的定量分析则通过几种多元统计分析方法,为客户忠诚研究提供了更科学、简单易行的方法与思路。这样的探讨对于客户的开发以及在此基础上的营销管理的创新具有着重要本课题的研究期望在理论与实践上均具有深度和指导意义,为企业理解并实旅客户忠诚管理提供了理论依据与实践方向,从而有利于而今的市场己步入了服务经济时代,每个企业都在努力寻求在激烈的竞争中保持长盛不衰的秘诀,从构建全面的客户满意颜呗的经历也证明了一个正确的观点:盲目的市场占有率不如有效的客户般认识上,例如在中国人民大学书报资料中心出版的《工业企业管理》未发展起来,尤其深入的实证研究几乎是一片空白,这使已经加入实践的滞后状态。正是如此,对客户忠诚的研究才凸显必要性与紧迫定量分析方法。客户忠诚与客户满意之间关系、客户忠诚问题的定量分析方法等问题,的意义。南京航空航天大学硕士学位论文
伯格等人。不过他们所作出的客户忠诚定义主要是从其某一方面的表客户忠诚的相关研究状况年老店所讲求的诚信就是保持客户的重要方式之一。但是这种思想形