文档介绍：厦门大学
硕士学位论文
服务业客户忠诚度及其在S培训中心的应用研究
姓名:张培养
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:洪锡熙
20060501
论文摘要加入世界贸易组织之后,我国服务市场分行业、分阶段对外开放,教育培训服务业也有限度地对外开放,我国企业特别是服务业企业将面临着更加激烈的竞争,如何在竞争中立于不败之地,是企业必须面对并认真加以解决的迫切问题。在工作实践中我们体会到,以客户关怀、客户关系服务为基础而带来高度忠诚的客户是企业获得竞争优势,进面获取利润和持续成长的根本保证。本文首先在回顾和梳理客户忠诚研究领域的主要成果的基础上对客户忠诚度的内涵进行了界定,分析了它的关键决定因素,并引入了客户价值的概念对其进行深入诠释。随后,介绍了照务价值链模型,探讨了忠诚的客户通过何种方式为企业带来经济效益。接着,介绍了教育培训业所处的宏观环境和厦门市教育培训业情况,并以嘌抵行奈@治隽似湓诳突е页瞎芾碇写嬖诘奈侍饧霸颉W后对嘌抵行牡闹页瞎芾硖岢龆圆撸ǎ鹤既方惺谐《ㄎ缓涂突阜郑立以客户为中心的服务质量管理模式,提供全面专业的教育服务,培育教师和员工忠诚,进而提高客户满意和忠诚,以实现中心的可持续发展。关键词:客户忠诚:服务利润链:服务策略
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厦门大学学位论文原创性声明声明人┟:猪嘭毛磊m磕闒兹呈交的学位论文,是本人在导师指导下独立完成的研究成果。本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果,均在文中以明确方式标明。本人依法享有和承担由此论文而产生的权利和责任。
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第一章绪论第一节研究背景改革开放以来,中国的经济和社会发生了巨大的变化。短缺经济已成为过去,市场经济正在逐步完善中。随着对外开放领域不断扩大,以及全球经济一体化进程的加快,日益激烈的国际竞争已到了家门口。由于科学技术的更新换代,以互联网为代表的新经济和知识经济正改变着企业赖以生存的竞争环境。伴随着技术创新、政府管制取消和全球性市场竞争,市场由卖方控制转变为买方控制,消费者需求出现多样化、个性化和理性化,选择的余地增大,使企业感受到前所未有的竞争压力,迫使它们去寻找和建立自己的竞争优势,以确保生存和可持续发展。一、服务业快速发展服务业是以知识经济为主导的经济。据世界银行统计,目前发达国家服务业生产总值占国民生产总值的%以上,中等发达均亦为国民生产总值的%左右。西方主要发达国家的服务业就业人口在就业总人口中的比例为年则上升至%,根据“十一五规划”到年我国服务业比重将为%。。世纪,以知识为主导、以信息技术为载体的服务业将以锐不可挡的乘数发展态势迅速成为闹饕7荻睿J毒檬贝欠褚荡蠓⒄共⑸仙9窬弥导产业的时代。服务业已成为涉及面最广的产业之一,它已不再局限于传统的餐饮业、零售业。根据臣坪托畔⒕掷啵褚蛋罄多个分项。现代服务业如信息技术、教育服务等已成为全球竞争的焦点,正成为推动各国经济%以上,而且呈现不断上升的趋势。。在中国,年服务业占戎亟ィ发展的强劲动力。。【成都:西南财经大学出版社,。】.北京:中国经济出版社,..
二、教育培训业异军突起教育培训业作为现代服务业的重要组成部分,正面临着前所未有的发展机遇和竞争挑战。从市场总体上分析,目前我国居民储蓄已超过蛞谠#鞑橄允荆教育成为储蓄的主要动机之一,全国居民潜在的教育支出每年约为亿元。,当前,社会变革和生活节奏加快,知识更新频率剧增,竞争激烈程度加深。社会和职场竞争的压力,激发职场人接受再教育的需求,形成庞大的职场人“充电”大军。而在义务教育和学历教育阶段,许多家长意识到学历是就业“敲门砖”,高学历在某种程度上意味着高收入,还有考虑到子女未来将要面对的竞争激烈的就业市场,家长们加大了子女的教育投资,从小就让孩子参加各种门类的文化艺术辅导;同样,家长对子女接受优质教育的需求急剧增加。而有限的优质教育资源,迫使中小学生参加课堂以外的文化辅导班以提高成绩争取进入“重点校”。在本专科学历教育阶段,许多学生为了就业时多一份竞争力,纷纷加入各类考研辅导班和考证培训班。巨大的市场需求吸引众多投资者加入到教育培训业中来,各种各类的培训机构纷纷成立,市场竞争日益激烈。入世