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怎样才能使顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让每一位顾客在海底捞享受在其他火锅店里享受不到的服务。要做到这一点，不能仅靠标准化的服务，更要依据每个客人的喜好供应创建性的特性服务。但是，客人的需求五花八门，单是靠流程培训出来的服务员最多能达到及格水平。他意识到：不能忽视员工最有价值的部位——大脑。这个最有创建力的机器，才是最值钱的。
服务的目的就是让客人满足。可是，客人的要求不尽相同，假如遇到流程和制度没有规定的问题，就要靠一线的员工自己大脑的创建力——临时依据自己的推断力来完成，大脑什么状况下才能有创建力？心理学证明：当人专心的时候，它的创建力是最强的。于是，让海底捞的服务员都能像自己一样专心服务就变成了张勇的基本经营理念。
（续前）把员工当成家人。可是，如何让员工像自己一样专心呢？终归，自己是老板，员工只是做一份工作而已，张勇的答案是：让员工把公司当成家，他们就会把心放在工作上。为什么？一个家庭不行能每个人都是家长，但不阻碍大家对这个家尽可能的做出最大的贡献，因为，每个家庭成员的心都在家里。
那么，又怎样才能让员工把海底捞当家？张勇觉得这简洁得不能再简洁：把员工当成家里人。假如员工是你的家人，你会让他们住城里人不住的地下室吗？不会。可是许多北京餐馆的服务员都是住地下室，老板住楼上。海底捞的员工住的都是正规住宅。有空调和暖气，电视电话一应俱全，还可以免费上网。公司还雇人给宿舍打扫卫生，换洗被单。公司给员工租的标准是步行20分钟到工作地点，因为北京交通太困难，服务员的工作时间太长。
海底捞不仅注意员工培训、还解决员工的后顾之忧，不仅照看员工的子女，还想到员工的父母。员工的一部分奖金，每月由公司干脆寄回家乡的父母。
把员工当成家人，就像信任家人一样信任员工。充分授权，在张勇看来很有必要。他不仅对副总有200万元以下的审批权，对一线的员工还有免单，这在其他餐厅时经理才有这个权利的。当员工不仅仅是机械的执行上级的饿吩咐，他就是一个管理者，所以创新在海底捞不是刻意推行的，只是努力的创建让员工情愿工作的环境。结果创新却不断地涌现出来。
刘明忠董事长为大家举荐的《海底捞你学不会》一书，如一石击起千层浪，在集团上下，特殊是管理者心中激荡起层层涟漪，引发思索，引发触动。是什么样的管理让一个没有多少技术含量的企业脱颖而出？是什么样的激励让一个大家都能经营的企业别出心裁？是什么样的理念，让众多的管理者、从业人员拒绝平凡？读过这本书，深感特立独行的创新，的确带给人震撼与感动，或许这也是一个企业经营的胜利密码吧。
管理创新。海底捞的管理的确有很多独道之处。任何一个到海底捞的顾客都可以感受到一群看法不同的员工，他们乐观、主动，还带着剧烈的骄傲感，他们笑着的眼神中传达出恳切和欢迎你来的意思，走起来很快像小跑，想让你满足的意图很强。这些每月挣钱不多的员工能有这样乐观主动的看法，让人不行思议，但细想起来，又在情理之中。正如老板张勇在管理论坛上所讲：只要把他们当人就行了。把人当人也是创新，而且是别出心裁、特立独行的创新。我们总在讲“以人为本”的核心理念，海底捞给我们上了真正的一课。作为企业的管理者，我们总在思索如何才能让员工勤奋主动工作？海底捞给了我们答案，但我想绝不仅仅是惟一的答案。充分信任、合理授权、激励机制、完善流程，对于不同行业，不同企业、不同员工都应有不同的实施方式。但最根本的一点基于员工内心最真实的渴求，才是管理的动机所在。近两年，移山