文档介绍：客户关系管理课程大作业
案例名称：可口可乐的一次满意度调查
目录
第一章可口可乐公司介绍
简介
可口可乐的客户关系管理策略
第二章案例分析
如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况...
可口可乐公司的客户不满意的用户体验，那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9〜10名其他人转述他们的经历。并且在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1/3的人完全抵制公司产品，其他45%勺人会减少购买。
这说明不好的用户体验，会让客户对更多的人转述自己的经历（9—10人），而满意的用
户体验，仅仅只会让客户对少数人转述自己的经历（4—5人）。则说明不好的用户体验对企
业口碑的影响是很严重的。所以是选择去处理客户反馈的这些问题呢，还是甘愿冒着失去这些客户的危险忽略它们呢？如果企业走的是第二条路，客户就会把在企业这里的不愉快经历毫无遗漏地告诉所有的亲友。所以，还是帮他们解决问题，让他们成为你忠实的、终生的客户为好。站在更高层次上来说，客户体验管理的目的是要解决那些会影响全体客户的系统性的和程序性的问题。让客户知道你倾听了他们提出的问题，并采取了实际行动解决这些问题，对企业而言是至关重要的
可口可乐公司的客户满意度调查，对其CRMfr何意义？
顾客满意度研究能帮助企业把其有限的资源集中到顾客最看重的特性方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；研究服务标准、服务流程及服务传递与顾客期望之间的差距，找到顾客关注点和服务短板，提出相应改善建议。通过对顾客满意度的持续跟踪研究，能动态揭示顾客满意度的变化，评估满意度改善措施的效果，制定最为有效的行动策略。
企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。
案例体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些？
可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。
关系营销其中一个重点就是加强与顾客沟通，充分重视客户的投诉和建议。一个满意的顾客意味着公司无形资产的增加，而一个不满意的顾客则意味着公司资产的流失。调查显示，10%寸公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨没有完
全解决好的人向9〜10名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1/3的人完全抵制公司产品，其他45%勺人会减少购买。因此，企业不要害怕顾客的投诉和抱怨，不能躲开不满意的顾客，相反，要不断根据客户的投诉建议和抱怨，找出服务、网络、经营、管理中存在的问题及产生的原因，要不断加以改进，提高服务水平，尽力让不满意的顾客重新高兴起来。美国运通公司副总裁玛丽安・雷斯缪森提供了这样一个公式：“更
好地处理抱怨=更好的顾客满意度=更高的品牌忠诚度=更好的业绩”。企业应该针对造成顾客不满意的原因，主动出击，为顾客排忧解难，并设法使他们获得真正的满意。在这里，保持与顾客的沟通至关重要。根据美国营销协会