1 / 6
文档名称:

可口可乐客户关系管理.docx

格式:docx   大小:30KB   页数:6页
下载后只包含 1 个 DOCX 格式的文档,没有任何的图纸或源代码,查看文件列表

如果您已付费下载过本站文档,您可以点这里二次下载

分享

预览

可口可乐客户关系管理.docx

上传人:cjc201601 2022/2/11 文件大小:30 KB

下载得到文件列表

可口可乐客户关系管理.docx

文档介绍

文档介绍:客户关系管理课程大作业
案例名称:可口可乐的一次满意度调查
目录
第一章可口可乐公司介绍
简介
可口可乐的客户关系管理策略
第二章案例分析
如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况...
可口可乐公司的客户不满意的用户体验,那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9〜10名其他人转述他们的经历。并且在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中,只有1/3的人完全抵制公司产品,其他45%勺人会减少购买。
这说明不好的用户体验,会让客户对更多的人转述自己的经历(9—10人),而满意的用
户体验,仅仅只会让客户对少数人转述自己的经历(4—5人)。则说明不好的用户体验对企
业口碑的影响是很严重的。所以是选择去处理客户反馈的这些问题呢,还是甘愿冒着失去这些客户的危险忽略它们呢?如果企业走的是第二条路,客户就会把在企业这里的不愉快经历毫无遗漏地告诉所有的亲友。所以,还是帮他们解决问题,让他们成为你忠实的、终生的客户为好。站在更高层次上来说,客户体验管理的目的是要解决那些会影响全体客户的系统性的和程序性的问题。让客户知道你倾听了他们提出的问题,并采取了实际行动解决这些问题,对企业而言是至关重要的
可口可乐公司的客户满意度调查,对其CRMfr何意义?
顾客满意度研究能帮助企业把其有限的资源集中到顾客最看重的特性方面,从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客;研究服务标准、服务流程及服务传递与顾客期望之间的差距,找到顾客关注点和服务短板,提出相应改善建议。通过对顾客满意度的持续跟踪研究,能动态揭示顾客满意度的变化,评估满意度改善措施的效果,制定最为有效的行动策略。
企业与客户的关系不是静止的、固定的,它是一种互动的学习型关系,企业与客户之间要进行互动的沟通和交流,互相了解和影响,并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。
案例体现的是何种营销观念,其值得总结的经验有哪些?
可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念,关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的,关系营销的核心是关系,企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户,把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量,从而把握了现代市场竞争的特点。
关系营销其中一个重点就是加强与顾客沟通,充分重视客户的投诉和建议。一个满意的顾客意味着公司无形资产的增加,而一个不满意的顾客则意味着公司资产的流失。调查显示,10%寸公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨没有完
全解决好的人向9〜10名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中,只有1/3的人完全抵制公司产品,其他45%勺人会减少购买。因此,企业不要害怕顾客的投诉和抱怨,不能躲开不满意的顾客,相反,要不断根据客户的投诉建议和抱怨,找出服务、网络、经营、管理中存在的问题及产生的原因,要不断加以改进,提高服务水平,尽力让不满意的顾客重新高兴起来。美国运通公司副总裁玛丽安・雷斯缪森提供了这样一个公式:“更
好地处理抱怨=更好的顾客满意度=更高的品牌忠诚度=更好的业绩”。企业应该针对造成顾客不满意的原因,主动出击,为顾客排忧解难,并设法使他们获得真正的满意。在这里,保持与顾客的沟通至关重要。根据美国营销协会

最近更新

循证式人力资源管理研究综述 6页

建立和完善县级机关考核激励机制的实践与思考.. 5页

广东省加工贸易现状及转型升级的应对策略毕业.. 4页

年终述职 意义(3) 4页

工资薪酬在人力资源管理中的激励作用分析 5页

工商管理本科毕业论文题目(38个) 26页

山东大学公共管理硕士(MPA)学位论文的选题与写.. 7页

小学2025美育工作自评报告三 4页

对中国新生代员工管理的探讨 5页

学校美育工作述职报告范文 6页

《四六级考前注意》 25页

太原理工大学毕业论文撰写规范 7页

基层应急体系建设调研报告 4页

基于单片机的直流电机速度控制系统论文 图文 4页

基于单片机的PWM直流调速系统毕业设计 4页

基于STC89C52单片机的智能扫地机器人设计 5页

基于FPGA数控变频电源的设计 4页

基于51单片机 的烘干箱智能温度控制器毕业设计.. 3页

国有商业银行人力资源管理存在的问题及对策 6页

国家人力资源管理师二级 论文指导2 5页

四川师范大学答辩通用模板 4页

员工绩效考核在企业管理中的作用 4页

员工关系的管理技巧有哪些 5页

银行柜面业务处理 24页

卫生事业管理学重点 5页

机动车辆抵押借款合同范本(2024版) 13页

初中学生综合素质评价表(供参考)-中学生素质表.. 5页

(含答案)《普通心理学》心理的神经生理机制真.. 8页

渭华起义 30页

人教版三年级下册数学知识点总结 4页